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Qualité de services : PSA Aftermarket vise la place de numéro 1

Faisant de la relation client un de ses chevaux de bataille, PSA Aftermarket ambitionne de devenir numéro un en qualité de service après-vente chez les constructeurs généralistes à l’horizon 2021…

Conseillers experts techniques de PSA

Conseillers experts techniques de PSA

La qualité de service et excellence dans la relation client : tels sont le maîtres-mots de PSA Aftermarket dans la stratégie du groupe pour doper son après-vente à travers la reconquête et la fidélisation des clients. Deux maîtres-mots matérialisés récemment par la coupe du monde des conseillers experts technique et, pour la première fois, de celle des conseillers commerciaux et services. Un volet technique et un volet commercial : deux composantes essentielles de la satisfaction client.

En marge de la première coupe du monde des conseillers commerciaux et services organisée les 7 et 8 décembre derniers sur le site de formation mondial du groupe PSA à Aulnay-sous-Bois, Pierre-Yves Espesson, directeur de PSA Aftermarket, est revenu sur les ambitions du réseau en matière d’après-vente et notamment de qualité de service. En la matière, le constructeur vise aujourd’hui l’excellence. Il a ainsi annoncé que, dans le cadre du plan Push to Pass, l’objectif du constructeur est de se placer dans le trio de tête des constructeurs mondiaux généralistes à l’horizon 2018 en matière de qualité de service pour son après-vente, et d’atteindre la plus haute marche dès 2012 ! Avec en ligne de mire, les constructeurs japonais ou coréens, qui ont significativement progressé dans ce domaine…

S’attendre à du changement

Pour un constructeur de dimension mondiale, la veille de marché lui fait se remettre constamment en question afin de s’interroger sur la (les) possibilité(s) de créer toujours plus de qualité de service. Et si la législation d’un pays ne permet pas toujours de transposer les concepts développés ailleurs, la hausse générale des attentes client en matière de SAV –quelle que soit la région du monde– risque bien de faire exploser certaines habitudes immémoriales en entretien-réparation. Évoquant les concepts encore naissants (du moins pour les clients particuliers) de jockey, voire d’entretien à domicile, le directeur de PSA Aftermarket a rappelé que ce seront in fine les attentes des clients qui dicteront l’évolution du marché. Et donc des services…

A commencer par les plages horaires des ateliers qui pourraient à terme être élargies. «Il est difficile d’imaginer nos usines produire en 2Χ8 et des ateliers de maintenance rester sur le modèle actuel… Quelle sera notre valeur ajoutée si nous ne nous adaptons pas aux demandes des clients toujours plus pressés et plus exigeants ? Si demain les automobilistes souhaitent pouvoir déposer leur véhicule le soir à 19 heures pour le récupérer le lendemain matin, il va bien falloir trouver une réponse à ces attentes», s’interroge Pierre-Yves Espesson. Et de conclure : «Il faut réinventer nos métiers de l’après-vente !»

Réception active

A plus court terme, le réseau se dote progressivement d’une tablette de réception active baptisée Service Pad. Aujourd’hui disponible dans 15 pays et adopté par 7 600 points de vente, la tablette de réception active autorise un accueil plus professionnel, plus comple et plus transparent du client automobiliste. Seuls 1 000 réceptionnaires en sont dotés au sein du réseau en France (sur 5 000 points de vente). Le constructeur pousse donc fort logiquement à son adoption, une adoption encore certes freinée par la problématique de l’interfaçage avec les multiples DMS référencés pour les réseaux… Reste que la tablette évolue et va s’enrichir très prochainement de nouvelles fonctionnalités. A commencer par une visibilité immédiate sur les stocks de pièces d’origine et Eurorepar, mais aussi de pièces équipementières…

Au-delà, la tablette ne concernera plus seulement la réception active du client. Elle s’introduira en aval dans l’atelier pour accompagner le véhicule tout au long du process d’entretien et être en mesure de faire la (les) proposition(s) commerciales idoines au client si d’autres prestations possibles sur le véhicule auraient été identifiées à l’atelier.

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