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Quand la vidéo révolutionne la relation client à l’atelier…

Tour à tour, PSA et Ford viennent d’annoncer la mise en place dans leur réseau d’un diagnostic vidéo pour l’entretien des véhicules de leurs clients. Le pro filme la prestation à réaliser avec ses conseils, l’envoie au client qui arbitre ainsi en direct et en toute transparence. Le parcours client en après-vente n’en finit pas de se digitaliser…

Il y a un peu plus de deux ans, apres-vente-auto.com vous relatait l’initiative d’un distributeur VN anglais, Ridgeway, qui avait introduit la vidéo dans ses ateliers de réparation : en filmant ses mécanos intervenant sur les véhicules des clients, il permettait à ces derniers de voir absolument tout ce que le pro voyait. Et diagnostiquait.

La démarche, baptisée à fort juste titre «workshop window» (NdlR : fenêtre sur l’atelier), apporte une transparence nouvelle pour le consommateur, par définition «non sachant», qui se voit par ce biais véritablement acteur du diagnostic de son véhicule. Et par là-même réassuré : il peut en effet constater, images à l’appui, de la légitimité de la prestation et par extension du professionnalisme de son garagiste.

Pour le pro, cela permet d’optimiser un business additionnel toujours plus compliqué quand le devis initial établi à l’occasion du tour du véhicule n’avait pas pris en compte l’intervention nécessaire décelée une fois le véhicule sur le pont. Car c’est bien connu des pros, surtout ceux des grandes et impersonnelles agglomérations : si vous signalez un problème lors de la restitution du véhicule, vous avez de bonne chance de voir le consommateur confier la prestation à un autre intervenant…

PSA et Ford sur les rangs

Le 16 mai dernier, voilà que deux constructeurs généralistes, Ford et PSA à travers sa filiale PSA Retail, annoncent le même jour initier une démarche analogue. La vidéo entre bel et bien par la grande porte dans les ateliers en France ! Avec un objectif : gagner en satisfaction client par une plus grande transparence dans la réalisation du devis. Mais pas seulement…

Après le devis ou le rendez-vous en ligne, c’est ainsi sous l’appellation Ford Video Check que ce nouveau service fait son entrée au sein du réseau du constructeur américain. Mettant en avant la nécessité pour lui de s’adapter aux nouveaux modes de comportement des automobilistes -toujours plus connectés (87,7% de la population des plus de 15 ans selon Mediamétrie), et aussi toujours plus consommateurs de vidéos-, il utilise donc désormais la vidéo comme garante du diagnostic établi par les techniciens « maison ». Cela permet d’éviter à l’automobiliste d’être présent à l’atelier avec le conseiller clientèle service lorsque celui-ci fait le tour du véhicule, mais aussi de prévenir le client dans le cas où une prestation s’impose sur le véhicule alors qu’elle n’avait pas été identifiée dans le cadre de sa réception. Ford France annonce que 48 concessions sont d’ores et déjà engagées dans cette démarche, et 90 autres sont actuellement en cours d’installation. A terme, l’ensemble du réseau devrait proposer ce service en Europe.

Chez PSA Retail, le même service a été testé en Suisse, en Autriche et en France avant validation. Et au regard du fort taux de satisfaction client enregistré dans ces pays-tests le groupe a, lui aussi, d’ores et déjà annoncé rapidement l’étendre sur ses principaux sites dans les pays où le groupe est présent (fin du premier semestre de cette année). Faisant suite à la récente présentation de l’Experience Store 2.0 à Paris, dans le cadre de la grande révolution digitale sur laquelle s’est engagé le constructeur, il est présenté comme un outil d’aide à la décision pour le client : le mécanicien réalise une courte vidéo (2 à 3 minutes) du véhicule sur le pont et s’arrête sur les prestations à réaliser selon trois degrés d’importance, matérialisés sur le devis édité dans la foulée par un code couleur : vert orange ou rouge pour celles engageant la sécurité du véhicule et de ses occupants. Le client s’appuie ensuite sur cette vidéo envoyée depuis l’atelier pour retourner le devis signé et contenant ses choix quant aux suggestions d’entretien que le technicien lui a formulé.

PSA Retail s’en réjouit : la phase test a révélé que, outre une relation client améliorée à travers ce «bilan de santé» du véhicule, une augmentation sensible du panier moyen…

Transparence et réassurance

Au-delà de la date de l’annonce, un autre point commun apparaît entre Ford et PSA Retail  : ce nouveau service est en effet délivré par le même prestataire, à savoir CitNOW. Cette entreprise anglaise  spécialisée dans le secteur de l’automobile, a développé ses vidéos à partager avec les clients pour diverses activités : l’après-vente bien sûr mais également la vente VN/VOde véhicules.

Sur son site internet, elle met clairement en avant les gains sonnants et trébuchants qui découlent de l’utilisation de la vidéo : «L’usage de cette suite de produits CitNOW peut se traduire, pour les directeurs commerciaux, par un taux de conversion de 50% ou plus lors de la vente de nouvelles voitures et par une hausse de 20% des travaux urgents réalisés par le service après-vente, en seulement huit semaines.» Au-delà des retombées financières immédiates, ce que les deux constructeurs précités mettent surtout en avant, c’est la hausse sensible de la relation client. En clair, il s’agit d’un outil de fidélisation des clients pour l’atelier, donnant plus de visibilité à l’automobiliste quant à l’entretien de son véhicule : il voit -au sens propre- ce qu’il doit faire remplacer, ce qui peut attendre et ce qui ne peut pas. Une transparence nouvelle s’installe dans la relation client.

Une transparence qui n’a pas de prix et qui visiblement fait école. atelCitNOW compte aujourd’hui plus de 35 constructeurs d’automobiles clients et quelque 6 000 comptes actifs dans le monde. Et si les réseaux constructeurs semblent former le gros de son portefeuille clients, il y a fort à parier qu’au regard des résultats enregistrés par ce nouveau type de service, les indépendants pourraient bien devoir se pencher sur la question…

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