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Convention FNAA 2014 – Quand Internet effraie toujours…

Invités à «savoir exploiter les outils modernes de commercialisation» au cours de la 2ème table ronde de la convention 2014 de la FNAA, on a pu constater la fracture numérique entre ceux qui ont adopté le web comme levier commercial et de communication et les autres. Et ils restent nombreux…

FNAA Table ronde Internet

Ardents défenseurs des outils numériques, les participants de la table ronde ont rencontré certaines réticences dans le public…

Ce n’est pas sa structure commerciale, ni le réseau auquel il appartient, qui permet à un garage de se lancer sur le web mais bien… les hommes. Et en particulier les gérants, qui peuvent choisir ou pas d’offrir une tribune –et des outils– numérique à leur entreprise quelle que soit sa taille. C’est ce qu’ont cherché à prouver les participants de la deuxième table ronde des «Rencontres de l’artisanat automobile», organisées par la FNAA les 2 et 3 mai derniers à La Rochelle. Mais histoire de prouver que «les outils modernes de communication» ne sont pas aussi familiers pour tous les artisans auto, c’est par un micro-trottoir enregistré avec des adhérents lors d’Equip Auto 2013 que la table ronde s’est ouverte.

«On communique beaucoup par Internet et Renault s’en occupe beaucoup pour nous» ; «Nous ne communiquons pas assez… L’e-mailing et le publipostage deviennent de plus en plus importants et un réseau devrait nous aider dans ces démarches» ; «Nous communiquons sur nos offres via Revisersavoiture.com» ; «Nous avons mis notre activité de vente de VO en ligne» ; «Nous avons travaillé avec la société Groupon pour mettre en avant notre activité mécanique et nous avons fait venir 300 à 400 clients en deux mois sur des opérations comme la vidange et l’entretien» ; «Nous ne sommes pas sur Internet car nous ne souhaitons pas y être, nous privilégions le qualitatif au quantitatif dans notre relation-client» ; «Nous comptons davantage sur le bouche-à-oreille pour nous faire connaître»…

Tel est le florilège de réactions auxquelles les 6 intervenants et l’assistance ont eu droit en préambule. De quoi faire réagir immédiatement Farida Milliancourt, cogérante du Garage Milliancourt à Tournon en Savoie et présidente de la branche Maintenance-vente de la FNAA. «Cela me choque d’entendre qu’Internet puisse être subi : Internet aussi peut véhiculer le bouche-à-oreille», s’est-elle exclamé en citant l’exemple d’un client de Chambéry, chef-lieu de département pourtant pas exempt de garages en tous genres, venu sur les conseils d’un de ses amis lors d’un échange sur Internet. «Aujourd’hui, la clientèle est volatile : il faut fidéliser et si l’on n’utilise pas les ressources d’Internet, on est appelé à mourir», a-t-elle ajouté sans ambages.

VO et devis en ligne…
Qu’il s’agisse de recherche de devis d’entretien, de trouver le garage le moins cher ou d’acheter un véhicule d’occasion, l’automobiliste se rend quasi systématiquement sur le web, ce qu’a pu confirmer Dominique Allain, directeur général d’Autovista en ce qui concerne son domaine : «92% des clients VO font leurs recherches sur Internet». La vérité de Lapalice ? En tout cas, une constante qui se retrouve de plus en plus dans l’entretien, le développement constant de sites comme allogarage.fr ou IDgarages.com. «Nous avons 25 000 garages référencés et 400 000 visiteurs par mois», assure Nicolas Chevallier, fondateur du premier des deux sites, qui entend «devenir le Guide Michelin des garages en France» et établir un classement des meilleurs garages en fonction de la notation de leurs clients sur la base du respect du devis en ligne. «Nous allons donc être notés par des gens qui ne connaissent pas notre métier, a défendu un ex-agent de marques, adhérent en Rhône-Alpes. Et si l’on commet une erreur, on la payera cash !»

Critères de notation obscurs, mauvais référencement en cas de remise non accordée, commissions sur le montant final, autant d’allégations que Nicolas Chevallier et Benoît Marchal (ID Garages) ont dû démentir. «ID Garages a une démarche proactive et joint le client par e-mail pour qu’il soumette son avis sur son garage, puis nous autorisons le garagiste à lui répondre», a expliqué celui-ci. Quant à la commission, «celle-ci ne porte que sur le devis estimatif réalisé sur le site, peu importe le surcoût dû aux prestations réalisées ensuite au garage», a-t-il tenu à souligner.

«Nous-mêmes sommes sur Allogarage, a réagi Farida Milliancourt, en réponse aux réactions contrastées venues de la salle. Le devis en ligne, je suis pour, cela attire une nouvelle clientèle.» Clientèle qu’il ne reste plus qu’à fidéliser ensuite. Allogarage et ID Garages n’ont toutefois pas su véritablement convaincre les plus hostiles dans l’amphithéâtre. «Vous ne pouvez pas référencer des centres auto en les appelant « garages », a lancé l’un des adhérents dans la salle, déclenchant les applaudissements. Un garage, c’est spécifique !» Ce à quoi Nicolas Chevalier n’a pu s’empêcher de rappeler que «dans l’esprit d’un automobiliste, le mot garage comprend, au sens large, le centre auto comme le petit atelier artisanal». Mais avant de compter sur des sites tiers, autant développer son propre fichier client et développer l’e-mailing.

Proactivité
«Le fichier client est le premier levier de développement potentiel d’un garage, selon Alain Falck, directeur général de Fiducial Informatique, dont les DMS équipent bon nombre de garages et qui tâche de faire progresser l’usage des CRM pour améliorer leur relation client. Seulement 10% du chiffre d’affaires pièces et main d’œuvre est tiré du fichier client, ce qui est très bas ! Il est nécessaire d’identifier dans chacun des clients qui va avoir besoin d’un entretien ou d’une réparation…» L’occasion pour lui d’évoquer un nouveau logiciel qui, en s’appuyant sur les DMS maison et en partenariat avec AudaCom, filiale d’Audatex, autrement connue sous le nom de Sidexa, pourra identifier la durée de vie moyenne d’une pièce et envoyer SMS, e-mails ou déclencher une opération promotionnelle sur tout le parc du garagiste, pour l’encourager à revenir faire une visite.

En attendant un tel outil qui, à coup sûr, ne plaira pas à tout le monde, il est toujours un outil simple d’accès qui permet de donner une visibilité à son entreprise au-delà de sa zone de chalandise : les réseaux sociaux. Et Facebook en premier lieu. Car bien qu’inondé de profils fantômes et de pages non animées, le site permet de se créer rapidement une communauté de fans qui relaient facilement les bons plans qui y sont communiqués. «Nous avons créé une page pour notre garage et nous avons mis un lien sur notre site web, a expliqué Farida Milliancourt à l’assemblée. Avec mon fils, nous prenons une heure par jour pour nous en occuper, poster les photos des véhicules en réparation…» Une heure que d’aucuns ont pu juger de trop par rapport au temps de travail à l’atelier. «C’est sûr, ce que fait un informaticien ou un webmaster en 10 minutes, nous mettons une heure pour le faire, a voulu rappeler Farida Milliancourt à la sortie de la table ronde. Mais nous avons refusé de payer un prestataire pour ça : nous voulions le faire nous-mêmes, car qui mieux que le professionnel lui-même peut parler de son travail ? Notre fils a donc appris à connaître notre communauté de fans, à suivre les connexions, qui aime nos statuts, nos photos, nos promos… Le bouche-à-oreille fonctionne comme ça, désormais. »

Cliquez ici pour retrouver tous nos articles sur la convention FNAA 2014

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