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Convention FNAA 2014 – Penser aux clients !

La première table ronde de la convention FNAA abordait le thème «l’artisan automobile face à son avenir : affirmez votre multi-spécialité !». Il faut bien avouer que le sujet s’est largement élargi au fil de la discussion. Il n’en reste pas moins que le débat fut riche et instructif pour tous. La preuve…

FNAA - LA ROCHELLE 2014 - MULTI SPECIALITEC’est Odette Dantas, directrice France du Gipa, qui ouvrait le feu en affirmant qu’il «faut mettre en avant les compétences extra-professionnelles des personnels, comme leur participation aux courses automobiles, par exemple». Car aujourd’hui, le consommateur est averti (internet, forums, etc.). Il a repris son pouvoir de négociation et débarque même dans l’atelier avec un ordre de prix concurrent (11% des cas). Il faut donc aller vers la notion de zéro faute et, si c’est le cas, reconnaître son erreur. Il faut également assurer un vrai suivi de l’après-vente, comme le respect du délai de restitution du véhicule. Mieux encore, la prise en charge des clients est indispensable en étant à l’écoute et en assurant un accueil réellement chaleureux. Il faut bien retenir que l’entretien automobile n’est pas un achat plaisir et que le client veut se simplifier la vie, il est donc nécessaire d’être à la fois compétent, honnête et accueillant. Les trois étant indissociables.

Faire ce que l’on dit
En effet, il est important de «faire ce que l’on dit et expliquer ce que l’on fait ! Car la proximité demande une forte notion de confiance», complète Amar Cheballah, agent Ford et consultant Figiefa. Ce que confirme O. Dantas, car «le prix n’arrive qu’en 5ème position». Ce que prouve A. Cheballah, puisque chez lui, l’heure est facturée 90 € HT. «La qualité et la compétence se paye», affirme-t-il. Mais il est possible d’aller au-delà du tarif horaire, même pour un MRA. Il faut ainsi comprendre que la notion de forfait est considérée comme une forme de transparence et la promotion doit être exprimée le plus souvent en pourcentage. Enfin, l’offre en pièces de rechange doit obligatoirement se diversifier. «Le consommateur a une certaine appétence pour les marques de second rang. Il faut donc être en mesure de proposer plusieurs offres différentes», conseille O. Cantas.

3 raisons principales
Reste aussi que pour travailler dans de bonnes conditions, il faut de bons outils techniques. «Avant, on achetait un appareil de diagnostic pour faire du diagnostic. Actuellement, on ne peut même plus faire d’entretien courant sans un tel appareil. Cependant, les professionnels n’exploitent pas tout son potentiel. Ils utilisent principalement la remise à zéro et la lecture des codes erreurs et trop rarement pour les réglages de base ou le codage des composants, etc.» remarque Denis Tellenbach, directeur développement ventes d’Hella Gutmann. Et bien souvent, il faut aussi se faire assister devant les difficultés techniques rencontrées par les professionnels automobiles. Pour cela, Ima Technologies par exemple a créé Diag Assistance, regroupant une trentaine de techniciens pour servir quelque 7 000 ateliers clients. «Il y a 3 raisons principales d’appel : 20% ce sont des avis de faisabilité, 40% c’est de la recherche de panne et 40% concernent des conseils d’entretien et de diagnostic courant», analyse Samuel Tschannen, directeur développement ventes d’Ima Technologies.

Dernier recours
De son côté, Alain Kurtz, directeur ventes France de Vivid Automotive Data & Media, reconnaît que les consultations des bases de données sont généralement basiques. Dans son domaine, la moitié des examens concernent les temps entretien et huit sur dix les temps barêmés. On consulte également et bien évidemment périodiquement les manuels de réparation et les questions de diagnostic. Et cette information technique est aussi importante que l’outil lui-même, reconnaît-on chez Hella Gutmann, qui reçoit principalement des demandes concernant l’entretien sur sa hotline. Mais, «contrairement aux Allemands et Belges, qui font des demandes en amont, le Français aura plutôt tendance à appeler en dernier recours. Il n’exploite pas suffisamment cette possibilité en amont», regrette D. Tellenbach. Et si l’utilisation d’une hotline a un coût, c’est très vite rentabilisé au regard de la perte de temps de recherche de panne. L’automobile est devenue tellement complexe que l’on ne peut plus être tout seul un spécialiste multimarque. Il faut avoir une assistance de qualité.

Recherche en amont
Et cette assistance doit être abordée dans toute son utilité, car «Il faut avoir cette démarche vraiment en amont pour effectuer une vraie recherche de panne. Sinon, c’est une perte d’argent et de temps», rappelle S. Tschannen. En effet, on peut facilement remplacer des pièces totalement inutiles pour tenter de résoudre la panne et le tâtonnement devient alors lui-même le vrai problème. Cependant, il semble que seulement «20% des pannes demandent vraiment une assistance. Souvent la solution de la panne se trouve dans un bulletin technique publié par un constructeur ou un équipementier», constate A. Cheballah. Aussi, autant se procurer et conserver ces documents car, par exemple, les campagnes de rappel sont rarement indiquées dans les bases multimarque. De même que les outils ne sont pas en mesure de mettre à jour les logiciels embarqués dans les véhicules. Protectionnisme oblige !

Mise en situation
«C’est vrai qu’un garage indépendant ne peut effectuer réellement que 90-95% des interventions. Il restera toujours 5 à 10% difficilement accessible directement pour lui. Il faut alors souvent passer par le constructeur pour obtenir les derniers éléments», remarque D. Tellenbach. Et il faut parfois des outils spécifiques pour reprogrammer un calculateur, par exemple. «C’est pour cela que nous ne les proposons pas sur nos outils en l’absence d’accord avec les constructeurs», assure-t-il encore. Et ces outils évoluent chaque jour. Aussi, le besoin de formation est indéniable. «Nous sommes passés de la théorie pure à la formation pratique avec mise en situation directe sur véhicule, etc. La formation par le jeu est aussi à l’honneur», souligne Didier Arnould, directeur du GNFA. Et il faut profiter des possibilités quasi-gratuites de formation valables jusqu’au 31 décembre 2014. Au-delà, il n’est pas sûr qu’une prise en charge partielle ou totale des coûts de formation soit légalement possible.

Montrez-vous !
Il existe aussi le «e-learning» (formation en ligne) qui permet d’aborder facilement de nombreux sujets comme la loi d’Ohm, par exemple. À distance, on peut aussi assister à des conférences grâce à des Webcams et ainsi partager des expériences riches et variées, grâce à la participation de professionnels de métropole, Dom-Com (ex-Dom-Tom) ou de l’étranger.

Si toutes les idées dégagées dans cette table ronde sont bien belles et même parfois évidentes, encore faut-il savoir les valoriser et mettre en avant ses compétences. Eh bien pourquoi ne pas les montrer tout simplement ? Affichez vos certificats et diplômes à la manière des Américains (reproductions encadrées dans la salle d’attente ou le showroom), expliquez à vos clients le rôle de l’expertise, mettez en avant vos matériels et outils de diagnostic, etc.

Cliquez ici pour retrouver tous nos articles sur la convention FNAA 2014

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