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Congrès AD: le plan Référence 2018 qui va faire… référence

Si l’ambition est le premier moteur de la réussite, alors le réseau AD a de grandes chances d’atteindre ses objectifs. Car le plan Référence 2018 qui, comme son nom l’indique, veut faire du réseau la référence du métier en 4 ans, ne lésine pas. Ni sur les défis à relever, ni sur les moyens déployés pour y parvenir. Ils ont du sens et en cela, ils font au moins déjà référence parmi les multiples stratégies réseau, tant ils sont à la fois nécessaires et souvent inédits…

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Par son ambition et les multiples composantes de son plan de marche, le nouveau programme Référence 2018 du réseau AD est le plus dense jamais élaboré par un réseau traditionnel.

Reconnaissons-le : le Congrès AD qui vient de se dérouler en Catalogne n’a pas déplacé 2 500 personnes pour seulement faire la fête. Il y avait du fond, beaucoup de fond qui rime avec actions et grandes ambitions. Certes, le plan précédent Excellence 2014 a déjà pas mal défriché le terrain (voir « Analyse – Comment AD réinvente le réseau multimarque ») ; mais de sacrés projets, parfois inédits, ont été à nouveau déclinés durant une pleine et dense journée de convention rythmée par les 3 chapitres et les 9 actions du plan Référence 2018. Les voilà, point par point.

Défi référence 2018 n°1 : maîtriser la technique

Action N°1 : formation, formation encore, formation toujours. C’est la première des 9 actions du plan Référence 2018 du réseau AD. Elle veut soigner le talon d’Achille des réparateurs indépendants et visiblement, AD l’a compris en constatant qu’en 3 ans, seulement 1/3 des adhérents s’est formé. Le programme a donc été renforcé avec le GNFA et Daf Conseil et se doublera d’une action de labellisation, seule façon de mettre le réseau sous coercition douce et en même temps, de le préparer à l’attente prioritaire des apporteurs d’affaires et autres accords-cadres flottes et loueurs : avoir la garantie d’une prestation harmonisée dans tout le réseau.

Action n°2 : l’outil de diagnostic, corollaire de la compétence technique et surtout, de «l’indépendance technique». Tout le réseau doit être équipé et c’est une priorité absolue : comme l’a expliqué à la tribune Laurent Desrouffet, directeur commerce et réseaux VL, il ne faut plus laisser aux constructeurs l’image de la seule excellence du diagnostic. Diag’issimo et sa gamme complète est au cœur de la stratégie (entrée de gamme «R», modèle «Primo» avec base de données et haut de gamme «Expert», doté d’un analyseur de signaux électriques). La hotline «Diag 24», son armée de techniciens et ses 450 000 cas recensés, vient compléter cette compétence en promettant plus de 99,5% de résolution des demandes atelier.

Action n°3 : tendre vers l’excellence en gestion de garage. Un garage bien géré, c’est un garage rentable, capable d’investir et d’avancer avec le marché. Trois outils sont proposés aux adhérents AD. Avec Fiducial, Socca (carrosserie) et le GNFA, des modules renforcés permettent d’acquérir les fondamentaux en matière de gestion et de suivi des principaux indicateurs de rentabilité. Et s’il le faut, de redresser des situations dangereuses. Il faut traquer les heures improductives, identifier la vraie marge activité par activité et mettre les frais généraux sous contrôle «pour ne pas en faire des frais “généreux”», selon le bon mot de Xavier Joassin, expert-comptable Fiducial. En tout cas, tendre toujours vers cette “excellence opérationnelle” que Patrick March, le patron de la Socca résume ainsi : «tirer le meilleur de ce que l’on a».

En back-office, les partenaires réseaux permettent une optimisation de nombreux achats par la mutualisation : les achats de véhicules de remplacement avec les offres Peugeot et Citroën, Total et Initial (Total Gaz) pour un gaz moins cher, Office Dépôt pour les fournitures de bureaux, SFR ou encore Ageo, pour un coût réduit de mutuelles employeur/employés…

Défi référence 2018 n°2 : maîtriser l’action commerciale

Action N°4 : s’appuyer sur l’offre produits et services du distributeur. Le distributeur est au réparateur ce que la logistique est aux armées : pour lutter sur le front de la réparation, l’intendance doit suivre. Et elle suit. Autodistribution a déjà mis en place une offre en pièces techniques, complément indispensable à la compétence technique : à quoi servirait un bon diagnostic s’il faut ensuite dépendre de l’approvisionnement en pièces du constructeur ? Common rail, suralimentation, gestion moteur, dépollution essence/Diesel, micro hybride… un catalogue évolutif de 3 000 références a été déployé.

A l’opposé du spectre, la gamme Isotech vient se positionner sur le parc ancien. Elle évolue quantitativement (l’amortisseur arrive en 2015) et tarifairement : une nouvelle grille tarifaire mieux positionnée s’applique l’an prochain.

En 2015 toujours, Cora va déployer un catalogue de 12 000 références en pare-brise, vitres latérales, lunettes arrière, rétroviseurs, joints et accessoires, livrables en J+1. Elle s’adresse aux carrossiers comme aux garages soucieux d’élargir leur palette de prestations.

Action n°5 : proposer une offre compétitive. Les incontournables promos se poursuivent pour attirer l’attention des consommateurs. Plaquettes à -40% en janvier, remise de 50 € sur les kits de distribution en mars, un forfait clim’ à 59 € en mai et 30 € offerts sur l’offre multiproduits d’octobre ! Et comme le réseau AD fête ses 30 ans en 2015, l’animation commerciale va décliner l’anniversaire sur le thème du -30% avec une communication boostée par un grand jeu doté de 20 000 € de cadeaux, le tout “poussé” en télé, radio, papier et internet.

Action N°6 : diversifier l’activité des adhérents. Sur ce terrain, le réseau AD dispose d’une panoplie déjà solide dans laquelle les AD peuvent puiser : en VN (Delta Car et son concept Point de Vente Mutimarque déjà adopté par 200 adhérents), en VO (une solution complète communication, stock, financement, cotation, reprise avec Cargroup), en location (un “corner” dédié avec Ucar qui offre la double latitude d’une activité location courte durée et d’un parc en véhicules de courtoisie) et donc, l’offre pare-brise finalisée par Cora (vers une offre plus structurée en la matière ?).

C’est probablement ce catalogue déjà en grande partie mature qui a favorisé l’attraction du panneau AD auprès d’ex-RA2, soucieux de changer d’enseigne sans risquer de reculer en sacrifiant certaines de leurs activités : ils représentent plus du tiers des nouveaux entrants…

Défi référence 2018 n°3 : maîtriser la relation client

Action n°7 : s’approprier les outils de gestion du réseau. C’est probablement sur ce terrain que le réseau AD s’apprête le plus visiblement à distancer ses concurrents. C’est déjà fait en ce qui concerne le DMS Carrosserie «Alpha Sigmac» conçu avec Lacour : développé avec les carrossiers, il satisfait visiblement les espoirs mis en lui car tout un réseau indépendant –et c’est inédit– s’apprête à l’adopter comme un seul homme (80 d’ici fin 2014, tous les adhérents fin 2017).

Les réparateurs vont assurément marcher sur leurs traces : Fiducial a présenté, durant le Congrès, les multiples fonctionnalités de son DMS «V-Fidélité». Que ce soit celui-là ou un autre, c’est une évidence : Autodistribution a bien l’intention –et elle aura raison– de proposer une solution commune à ses adhérents garagistes. Car l’intérêt d’un bon DMS est évident : il permet d’automatiser bien des tâches fastidieuses en libérant du temps, d’intégrer et mettre à jour constamment bien des paramètres, notamment ceux des fameux apporteurs d’affaires, sans avoir à les rechercher fastidieusement et sans risquer de les oublier. Il ouvre aussi des perspectives bien plus dynamiques, comme par exemple la gestion intelligente et proactive du fichier clients, si souvent en jachère chez les réparateurs indépendants…

Action n°8 : faire évoluer la réception client. Sur ce terrain aussi, le réseau AD, garagistes et carrossiers compris, se prépare à une autre révolution inédite : celle de la tablette de réception active, pour l’heure réservée à quelques réseaux constructeurs seulement. Le projet est déjà lancé et doit être opérationnel d’ici fin 2015.

Et il est monstrueusement séduisant car redoutablement efficace. Dès que la voiture arrive, la tablette tisse sa toile en présence du réceptionnaire et du client. Une fois entrées les données client et celles de l’automobile (toutes injectées dans le DMS attenant), elle pense à tout : tour du véhicule (rayures, pneus, essuie-glace, pare-brise, optiques…), convocation informatique instantanée du carnet d’entretien, histoire de ne rien oublier des prestations dictées par le constructeur et que, souligne à la tribune Odette Dantas, directrice France du Gipa, 30% des automobilistes diffèrent de plus en plus souvent. Le devis digitalisé apparaît alors instantanément et le client peut le signer dans la foulée. La tablette pense même à rappeler les promos en cours… C’est diablement malin : tout ce qu’on constate au moment de l’entrée atelier a toutes les chances de rester dans l’atelier, surtout si c’est un juge de paix digitalement neutre qui le dit ; alors que tout ce qu’on signale lors du rendu du véhicule risque de s’évaporer vers la concurrence….

Action N°9 : s’adapter au mode de consommation digital. Là encore, le réseau AD veut mettre ses adhérents dans le sens de l’Histoire. Internet est là, qu’on le veuille ou pas, explique chaque intervenant : 75% des conducteurs vont sur internet tous les jours ; 42% y ont déjà acheté des pièces, des pneus ou ont cherché à s’informer ; 10% y recherchent un réparateur sur internet et la moitié d’entre eux souhaite y prendre rendez-vous en ligne.

Autant donc en tirer le meilleur. Le site grand public AD-auto.fr a ouvert la voie et fonctionne plutôt bien : chaque mois, il enregistre 70 000 visiteurs uniques, 10 000 annonces VO consultées et plus de 5 000 recherches de réparateurs via le moteur de recherche géo-localisé. Il va donc importer le module de devis et de rendez-vous en ligne que la “start up” d’Autodistribution, ID Garage qui se veut le «1er site comparateur de garages», a déployé et rodé. Testé par 46 réparateurs AD d’Ile et Vilaine (35), de Loire-Atlantique (44), du Maine-et-Loire (49), de l’Orne (61) et de la Sarthe (72), il donne visiblement satisfaction.

«il travaille pour vous 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24 en vous épargnant bien des devis à faire tard le soir», rappelle Yannick Savina, directeur marketing et e-commerce. Et pragmatisme oblige, ce module ne veut pas imposer des prix forfaitaires nationaux (suivez le regard vers Drivista.com de Groupauto) : chaque réparateur y choisit son taux horaire comme il définit le planning réservé à ces automobilistes-internautes.

Voilà. «Y’a plus qu’à», résumait un réparateur congressiste, aussi assommé par la dense journée de convention qu’enthousiaste au vu de cette somme de projets et de nouveautés : «La marche est haute, mais ça vaut le coup de la gravir. Dans le contexte actuel il n’y a plus vraiment d’alternative : ou on continue à avancer, ou on reculera»…

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