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Grands Prix des Réseaux 2014: les grandes tendances

Quand on descend dans le détail des 7 items mesurés par TNS Sofres pour établir le classement 2014 de chaque enseigne, on relève peu de surprises par rapport à 2013 . En moyenne, ils sont stables et quand ils baissent légèrement, c’est plus pour traduire le niveau d’attentes des réparateurs que de réelles insatisfactions…

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A l’instar de l’année dernière, la note de satisfaction générale des MRA, toutes enseignes confondues, a atteint 7,2. Et à l’image de l’année passée, il convient davantage de souligner la difficulté de maintenir ce haut niveau d’attachement des pros envers leur panneau que de pointer du doigt une absence de progression !

D’ailleurs, l’attachement des adhérents à leurs enseignes a été lui aussi clairement mesuré par TNS Sofres. Certes, il stagne également, mais à un niveau très élevé : 75 points en 2013 comme en 2014, soit 2 points au-dessus de la moyenne France tous réseaux  et 3 au-dessus de celle mesurée en Europe !  C’est d’autant plus spectaculaire que le marché structurellement en baisse (voir à ce titre notre récent article «Entrées atelier : la révision s’est effondrée en 5 ans !») et toujours plus concurrencé, ne plaide pourtant pas pour un optimisme béat…

La si logique logistique

Parmi les motifs de satisfaction, la logistique caracole toujours en tête des items abordés par l’enquête. Elle suscite 8,1/10 en 2014, soit 0,1 point de mieux qu’un an plus tôt. Logique et rassurant : la plupart des réseaux sont issus de distributeurs-stockistes ou de réseaux constructeurs pour qui l’excellence logistique est le B-A BA de leur métier.

Vient ensuite l’animation du réseau, un point sur lequel les réseaux font des efforts considérables ces derniers temps, avec 7,3/10 (même score qu’en 2013), suivi de l’animation commerciale (7,2) en léger recul de 0,1 pont par rapport à l’enquête menée l’année dernière. L’informatique (7,1/10) perd là aussi 0,1 point, ex-aequo avec la communication (7,1/10).

De fortes attentes
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Nathalie Robillard (TNS Sofres)

Mais la directrice des études Automobiles Sofres, Nathalie Robillard, a rappelé que l’enquête permet aux réparateurs de s’exprimer librement. Et dans ce cadre, «les attentes les plus formulées concernent d’abord la politique commerciale, puis la communication et enfin, la politique d’animation», a-t-elle souligné. Avec une pondération importante : si la prédominance des attentes commerciales s’explique logiquement par la crise économique, elle note que les attentes en communication ont cette année enregistré un léger reflux, «preuve qu’en la matière, les efforts consentis par les enseignes ont dû apporter plus de satisfactions»

En queue de peloton, la formation (6,9) et l’information technique (6,5) sont toujours les items le plus mal notés. Mais là aussi, relativisons, souligne en substance Nathalie Robillard : plus que l’expression d’un mécontentement, ces mauvais classements traduisent probablement une demande d’autant importante de la part des pros que la complexité des véhicules entrant à l’atelier impose une rigueur et une précision dans l’information qui n’est jamais évidente dans le multimarquisme…

Que des bonnes nouvelles, en somme. Alors que l’offre des réseaux s’est déjà grandement professionnalisée et se complexifie de plus en plus pour rester au contact d’un marché difficile et “polymorphe”, alors même que les adhérents doivent accepter de plus en plus de contrainte pour suivre la route tracée par les enseignes, TNS Sofres a pu montrer, en dressant le bilan de 10 ans de Grands Prix des Réseaux (voir «10 ans d’évolution… et de progression !»), que l’attachement et la satisfaction ont régulièrement progressé pour atteindre un niveau proche de l’excellence qui ne s’est pas démenti entre 2013 et 2014.

De toute évidence, les réseaux ont aussi su faire montre de pédagogie : leurs adhérents semblent bel et bien prêts à se faire mal pour se faire du bien…

 

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