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Point S renforce son maillage et sa relation client

Dans un marché du pneu atone, Point S continue de progresser, notamment sur l’entretien courant. Et peaufine sa relation client pour 2015, via un système centralisé dédié au marketing prédictif…

C.RolletPointS

Christophe Rollet, directeur général de Point S

Point S est une franchise en forme : malgré un marché du pneu atone –son cœur de métier car représentant 70% de son CA–, l’enseigne a tout de même dégagé un CA de 415 M€ contre 410 un an plus tôt. Cette hausse s’explique d’une part par des performances supérieures au marché sur le pneumatique : ventes stables sur le TC4 quand le marché recule de 2 points ; +11% sur le segment PL dans un marché en hausse de 4% ; +1% sur le rechapé tandis que le marché fléchit de 2% ; enfin, hausse de 1% du réseau sur l’agricole dans un marché en baisse de 3%). Elle s’explique aussi et surtout par la bonne dynamique de l’enseigne sur l’entretien courant. Dans un marché pourtant en baisse de 4% selon elle, elle a réussi à prendre des parts de marché en enregistrant une hausse de son CA entretien de 12%. A noter : la gamme MDD de Point S continue elle aussi de progresser (+30% en volume), au point d’avoir représenté en 2014 40% des volumes de pièces vendues au sein du réseau !

Objectif qualité de service

Pour se maintenir dans ce marché toujours plus concurrencé, Point S annonce consolider sa politique commerciale avec l’arrivée de deux nouveaux partenaires-manufacturiers premium (facturation centralisée, meilleures conditions obtenues en contrepartie d’engagements sur les volumes…) : Pirelli et Hankook viennent en effet s’ajouter à Bridgestone, Goodyear et Continental.
En parallèle, le directeur général, Christophe Rollet, annonce l’apparition pour les adhérents de 20 nouveaux modules de formation, dispensés par une équipe d’ailleurs renforcée avec l’arrivée d’un formateur supplémentaire.

Mais c’est surtout dans le domaine des services à l’automobiliste que l’enseigne compte faire la différence et notamment renforcer en 2015 sa relation client. Ainsi, s’il vient de lancer, en fin d’année dernière, un service labellisé de gardiennage de pneumatiques dans les points de vente, il reconduit cette année le Challenge Qualité, consistant en des visites mystères et destinées à améliorer la qualité de service. De même, la stratégie de diversification initiée avec le repositionnement du réseau sur l’entretien courant va se poursuivre, avec la volonté d’étendre non seulement la révision constructeur avec garantie préservée (260 centres labellisés actuellement) mais aussi la réparation pare-brise (une cinquantaine de sites proposent ce service aujourd’hui).

Cette année, l’enseigne va prendre le chemin d’une relation client davantage personnalisée : en centralisant les données clients issues de ses centres et de son site internet (160 000 visites uniques/mois), et ainsi être en mesure d’affiner son offre. «Jusqu’à présent, les outils de fidélisation testés par le passé ne se sont pas avérés très efficaces car confiés au point de vente au seul périmètre de sa zone de chalandise, précise Christophe Rollet. Ce n’est pas le cœur de métier de nos adhérents qui ont autre chose à faire !» Pour les soutenir, Point S va donc segmenter différents profils pour lancer par SMS ou e-mail des offres ciblées concernant l’entretien des véhicules. Pour Joël Arandel, directeur du marketing, «15 à 20 points de contact personnalisés (NdlR : motif de déclenchement d’une offre), ont été identifiés sur un an» ! De quoi alimenter les ateliers… avant de s’atteler prochainement aux possibilité offertes avec le véhicule connecté ?

Autre service mis en place dans le réseau en 2015 : la «box jeunes conducteurs», un package de produits («A», éthylotest, etc.) et de services adaptés aux budgets en général plus réduits (-30% sur la première révision et -10% pendant trois ans sur tous les produits de la marque Point S).

Maillage : 1er réseau européen

Un cap important vient d’être franchi par l’enseigne en France avec pas moins de 450 centres. «Ce maillage nous permet d’être plus proches de nos clients, particuliers comme professionnels», commente Christophe Rollet. L’objectif cette année est de parvenir à 480 centres, en augmentant notamment le nombre de centres auto aux couleurs Point S (10 envisagés sur 2015 en plus des 10 centres déjà existants), 5 nouveaux centres répondant au concept «industriel» de l’enseigne, et enfin un développement des points de service dans les grandes agglomérations. En outre, 140 agglomérations moyennes ont été identifiées comme autant de potentiel d’implantation…

Concernant l’international, après une année 2014 de consolidation (suivant 7 années de croissance ininterrompue), Point S entend repartir de l’avant et maintenir sa position de premier réseau de pneumaticien en Europe avec 2 200 centres dans 24 pays. 200 ouvertures sont ainsi attendues, l’objectif étant de peser au moins 5% de parts de marché dans chacun des pays concernés. Concernant les pays nord-américains (Etats-Unis et Canada, comptant 400 points de vente chacun), Point S souhaite accélérer son implantation rapidement et devenir le 3è acteur du marché ! Enfin, en Afrique du Sud, le réseau devrait lui aussi s’étendre (40 centres existants aujourd’hui).

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