Inscription à la news letter
Notre magazine

Equip Auto 2011 – Réseaux sociaux et réparation : attention danger !

Vouloir être l’ami d’une chanteuse internationale ou de son ami d’enfance sur un réseau social, pourquoi pas ? Mais franchement, peut-on être fan d’un équipementier, d’une marque automobile ou de son garagiste ? C’est en tout cas la question que se posent de nombreux professionnels du marketing et de la communication. Car si les réseaux sociaux sont un phénomène mondial (plus de 700 millions de facebookeurs par exemple), on en a vu très vite les dérives avec des attaques sur des personnes inscrites.

Désinformation, atteinte à la vie privée, publication de faux, dénonciation, etc., toute la panoplie du « corbeau » se déploie aisément sur ce genre de site. Et c’est la même chose sur les forums spécialisés, si ce n’est encore sur les sites hébergeant des vidéos mises en ligne par des anonymes. Le toile (Internet) c’est bien, mais encore faut-il savoir la maîtriser et en contrôler les effets négatifs.

Attaques extérieures
Pour les professionnels de l’automobile, le danger est partout. Par exemple, un client mécontent, celui qui a acheté des pièces sur Internet et qui a voulu les faire monter par le garagiste local en essuyant un refus catégorique, va généralement se venger sur un forum spécialisé dans l’automobile. Et même ceux qui n’ont jamais entendu parler du garage et ne sont même pas de la région, vont relayer la «désinformation» sur d’autres forums. L’effet boule de neige est garanti…

De même, il suffit qu’un automobiliste ne soit pas satisfait d’une promotion ou d’une pièce indisponible dans un centre auto ou chez un équipementier pour qu’une volée d’insultes envahisse les réseaux sociaux. Et comme la polémique fait partie du succès de ces nouveaux médias, il est quasiment impossible d’en stopper les effets. Surtout que pour les grandes marques, le danger vient de l’étranger. En effet, des sociétés spécialisées dans des pays exotiques se font fort de «casser» l’image de telle marque en bombardant les sites de propos mensongers. Nous avons pu en voir les effets lors de nos articles sur l’éventuel rachat de Speedy par Gilles Chauveau: les témoignages trop orientés pour être spontanés et honnêtes nous ont forcés à « fermer » la possibilité d’ajouter des commentaires… Ainsi, la DGCCRF (répression des fraudes et de la concurrence) aurait été saisie pour plusieurs affaires de ce genre.

La communication classique reste efficace
Pourtant, il ne faut pas se cacher qu’Internet est devenu presque incontournable pour tous les professionnels de l’automobile. Il faut être présent sur la toile pour se faire connaître, vendre ses prestations comme des véhicules d’occasion, assurer une prise de rendez-vous en ligne, présenter ses promotions. Il vaut mieux dans ce cas privilégier des applications classiques (site internet avec version pour smartphones par exemple). Si le client a les moyens de laisser un commentaire, il ne faut pas exclure les avis négatifs, mais prendre la fonction de « modérateur » au sérieux pour argumenter une réponse en rapport.

Ainsi, un réseau d’entreprise se contrôle plus facilement. En cas d’attaque sur les forums, il ne faut pas hésiter à demander au modérateur le retrait d’un poste injustifié sur le site. Par exemple, Allo Garage ne publie désormais que des avis de «vrais clients», factures de réparation à l’appui. Reste toutefois que les professionnels du marketing et de la communication estiment que la communication classique (affichage 4×3, radio, télévision, presse écrite, documentation interne, etc.) reste très efficace et permet, notamment aux réparateurs, de communiquer efficacement. Même si la communication sur mobile est maintenant un passage obligé !
Ph. L.

Note de l'article
1 Etoile2 Etoiles3 Etoiles4 Etoiles5 Etoiles (Pas encore de votes)
Loading...

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée.


*


*