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La nouvelle approche client de Norauto s’affiche en Touraine

La toute nouvelle succursale Norauto de La Ville-aux-Dames, en périphérie de Tours, résume à elle seule le visage qu’auront prochainement tous les nouveaux centres de l’enseigne : parcours client rationnalisé, magasin éclairci, nombre de références optimisé par rapport à l’espace donné, surface d’accueil obligatoire et très connectée et digitalisation à tous les étages, y compris dans le lien boutique-atelier. Le tout au bénéfice de la sacro-sainte cause de la relation client et de sa réception… active.

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Bruno Desmet, directeur général de Norauto, a inauguré le centre de La Ville-aux-Dames en présence de l’équipe du site et d’un grand nombre d’invités venus du siège.

Une quatrième succursale Norauto dans l’agglomération tourangelle, voilà qui ne devrait pas faire les choux gras. Devrait. Car en réalité, face aux centres auto de l’enseigne situés à Tours Nord, Chambray-lès-Tours et Saint-Cyr-sur-Loire, que l’on peut raisonnablement qualifier d’anciens, celui qui vient d’ouvrir à La Ville-aux-Dames, composé d’effectifs issus en partie de plusieurs de ces trois autres établissements, préfigure complètement le visage des centres Norauto de demain. Si les surfaces de son magasin –280 m²– et celle de son atelier –près de 430 m²– ne brillent pas particulièrement par leur étendue, elles irradient par leur organisation.

Un parcours client
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La zone « confort » au premier plan et la zone « technique » au second, avec ses gondoles de 3 mètres de haut.

Une organisation entièrement repensée par rapport aux précédents standards de l’enseigne, en effet. Repensée autour du client et de lui seul. A commencer par ce qui fait l’essence d’un centre auto : le magasin. La boutique, en effet, ne ressemble plus à ce qu’elle peut être dans un “vieux” Norauto. D’abord parce qu’elle comporte désormais un véritable parcours client, certes non fléché à la Ikea, mais tout de même incitatif. Lorsque le client entre, donc, dans le magasin, il est d’abord projeté dans la zone “confort”, celle réservée aux accessoires, aux appareils électroniques et digitaux et à l’aménagement de son véhicule. Des rayonnages bas, afin de mettre tous les produits à portée de main et offrir une vision large de la boutique.

Ce n’est que quelques mètres plus loin que le client accède à la zone “technique”, avec les pièces de rechange (jusqu’aux pneus et jantes) et les fluides d’entretien (lave-glaces, AdBlue, additifs, liquides de refroidissement, lubrifiants…). Là, au contraire, les gondoles ont été portées jusqu’à trois mètres de hauteur, ce qui a permis au centre de gagner beaucoup de place dans la boutique, de placer les produits les plus vendus en bas, et d’optimiser de manière radicale le nombre de références présentes. Mais pour que le client puisse se saisir des produits les plus hauts, des pinces préhensiles semblables à celles utilisées par les agents de propreté de la voirie ont été mises à leur disposition dans chaque rayon.

Norauto vers le “web in store”

Norauto La Ville aux Dames (2)«Nous voulions gagner de l’espace et offrir plus de clarté à notre offre produit et à la surface de vente, précise Franck Duchatelet, responsable du merchandising amont et aval et de l’application du concept Norauto. Avec ces hauts rayonnages, nous avons pu mettre autant de références que dans un magasin deux fois plus grand aux standards précédents.» En l’occurrence, cette nouvelle façon d’achalander les quelque 6 000 références du magasin a libéré entre 50 et 60 m² ! Le centre de La Ville-aux-Dames expérimente même un rayon particulier : la “réserve en libre-service”. Un espace situé dans la boutique mais accolé au mur de la véritable réserve, dans lequel le client peut venir chercher certains produits exposés dans le magasin en un seul exemplaire pour des raisons de volume ou de basse fréquence d’achat.

Au-delà du traditionnel aspect physique de l’approche client d’un centre auto, Norauto a particulièrement travaillé le versant digital de cette approche. «Le nouveau concept de magasin intègre une première étape de la prise en charge digitale du client, explique Marc Desrosiers, responsable de la prise en charge client et du digital pour Norauto. C’est une stratégie axée sur le “web in store” (NdlR : bornes connectées et applications Internet à l’intérieur du magasin) qui permet d’explorer l’intégralité de l’offre de l’enseigne, qu’elle soit présente physiquement dans le centre ou disponible seulement sur commande.»

Ecrans-fenêtres sur un Norauto digital

Ainsi, dans plusieurs rayons, des tablettes tactiles permettent au client de dépasser l’offre physique présente devant lui et de prolonger sa visite dans le catalogue électronique de l’enseigne. «Les eCatalogues permettent au client d’accéder aux produits qu’il souhaite, y compris les pièces dites techniques, grâce à un moteur de recherche par marque et modèle de véhicule ou par renseignement de sa plaque d’immatriculation», confirme Marc Desrosiers. Ce qui permet au client de trouver lui-même le produit qui correspond à son usage, d’être autonome comme le veut la logique d’une boutique de centre auto, avant de s’adresser à un vendeur si besoin.

Norauto La Ville aux Dames (4)Le procédé a été poussé jusqu’au pneumatique, «qui doit forcément être visible dans un magasin de centre auto» selon Franck Duchatelet, avec un “corner” didactique dédié à comment choisir son pneu, trouver la bonne référence pour l’usage désiré, ceci grâce à un panneau illustré et, surtout, à une tablette tactile qui, là encore, permet de plonger dans le eCatalogue pneu de Norauto. Pour une fenêtre encore plus grande sur l’offre Norauto en termes de produits non présents dans le magasin, le centre de La Ville-aux-Dames expérimente l’accès assisté au magasin virtuel sur un grand écran LED de grande diagonale. Ceci afin que le vendeur puisse, à l’aide d’une tablette, montrer à l’échelle 1 ou 1/2 des produits volumineux impossibles à stocker dans le magasin mais présents dans l’offre Norauto : coffres de toit, remorques, vélos et scooters électriques, etc. De quoi, pour le client, se rendre compte des détails du produit à taille réelle ou presque. Et sous toutes les coutures.

Espace d’accueil repensé

Norauto La Ville aux Dames (5)Outre les rayons du magasin, la nouvelle approche client de Norauto, physique et digitale, s’applique sur l’ensemble de l’espace d’accueil. Fini le comptoir derrière lequel le vendeur se positionne et qui cloisonne son rapport avec le client ; bienvenue aux petits îlots de deux ordinateurs chacun, autour desquels le client comme le professionnel peuvent circuler et grâce auxquels ce dernier peut montrer au premier le contenu de sa commande, des prestations d’entretien qu’il choisit, de sa facture, etc., directement sur l’écran. Et bienvenue aussi au eSign, petite tablette permettant à l’automobiliste de signer son ordre de réparation, qui lui sera ensuite envoyé par courrier électronique, histoire d’économiser du papier. Si l’eSign est déjà déployé dans beaucoup de sites, son intégration dans le nouveau concept Norauto revêt tout son sens.

Norauto La Ville aux Dames (6)Ensuite, le client pourra suivre le déroulé complet de l’entretien de son véhicule dans un espace dédié, véritable lieu de vie sans autre rapport à l’automobile qu’un grand écran tactile. Un écran qui, là encore, est une fenêtre vers d’autres univers pour le client. D’abord l’univers de l’atelier : d’un simple toucher, il peut y voir l’état d’avancement de sa voiture. De même, l’univers des social media, avec connexion possible aux réseaux sociaux, est accessible sur l’écran. L’historique de l’entreprise Norauto est également accessible d’un simple clic et le catalogue aussi. Mais dans l’espace de plus de 10 m² dans lequel l’écran tactile est installé, tout n’est consacré qu’à l’agrément pendant l’attente. Fauteuils, jeux pour enfant, machine à café de qualité, boissons, sucreries pour grignoter, meubles de qualité, connexion WiFi pour pouvoir surfer ou travailler sans avoir l’impression de perdre son temps…

Un atelier plus connecté

Norauto a pensé au client et au client avant tout dans la réalisation de son nouveau concept. Et si c’est au magasin que le constat est le plus flagrant, l’atelier n’a pas été laissé de côté pour autant. La réception active made in Norauto est déjà, en partie, présente au centre de La Ville-aux-Dames, avec ePneu. Ce service, déjà déployé par ailleurs dans le réseau, permet d’accueillir l’automobiliste venu changer ses pneus directement sur le parking. Un réceptionnaire se charge ainsi de l’écouter, de saisir ses besoins, d’effectuer un diagnostic de pneumatique et lui faire des propositions correspondant à ses usages, ses souhaits, et à lui présenter l’offre de Norauto en la matière ainsi que les autres services proposés par le centre. Car il n’est pas de bonne réception active sans perspective de ventes additionnelles.

C’est donc pour l’ensemble de ces innovantes raisons que les équipes nationales de Norauto sont descendues de Lesquin, siège social de la société, pour assister à l’inauguration du centre de La Ville-aux-Dames. Ouvert depuis le 28 octobre dernier, l’établissement n’avait pas trop de ses 747 m² au total pour accueillir les quelque 150 personnes venues pour l’occasion. Au premier rang desquels Bruno Desmet, directeur général de Norauto, Pierre Dourthe, président de la Communauté de communes de l’est tourangeau, et Alain Bénard, maire de la Ville-aux-Dames.

Norauto La Ville aux Dames (1)

Ce très grand écran LED permettra aux vendeurs, à l’aide d’une tablette tactile, de guider les clients vers un magasin virtuel et leur présenter des produits volumineux non stockés sur place à l’échelle 1 ou 1/2.

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