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Les clients des ateliers indépendants sont à 57% infidèles !

La semaine dernière, les statistiques du site « Controletechniquegratuit.com » montraient que les réseaux constructeurs ne sont pas fréquentés par 52% des véhicules de plus de 4 ans. Les indépendants les ont certes presque tous, mais avec une vilaine surprise : 57% d’entre eux… sont infidèles !

 

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Voilà bien le point faible des réparateurs indépendants : ces 57% de clients infidèles parmi leur vivier naturel peuvent être facilement séduits n’importe quand, par n’importe qui. Par un concurrent indépendant, certes. Mais aussi par un constructeur soucieux de reconquérir au moins son propre parc âgé…

La semaine dernière, nous vous présentions «les faiblesses cachées de l’après-vente constructeur !», tirées des statistiques du site controletechniquegratuit.com. Il était donc logique que l’on vienne les comparer à celles, éventuelles, de leurs concurrents les réparateurs indépendants. Et ce que nous découvrons en explorant les mêmes statistiques −mais cette fois sous l’angle des acteurs non constructeurs (MRA, centre auto, distributeurs de pièces et de pneus On et Offline)− est surprenant. Si les réseaux constructeurs souffrent de 52% de “non-clients” (jamais venus chez eux, voir notre précédent article), les indépendants tous canaux confondus n’en ratent, eux que 11%. En revanche, ces derniers en ont un autre et de taille : on compte 57% d’infidèles parmi leurs clients naturels !

Rien d’étonnant en seconde lecture. Ces statistiques concernent des véhicules ayant passé au moins un contrôle technique, donc pour la très grande majorité âgés d’au moins quatre ans et souvent plus. Logique donc que les constructeurs en aient perdu plus de la moitié. Le problème majeur de indépendants est, en revanche, bien différent : puisque ces véhicules âgés sont leur domaine réservés, ils souffrent en fait… de concurrence interne ! Car plus le client a une voiture âgée, plus il est sensible au coût de l’entretien. Résultat : les indépendants se bataillent des clients particulièrement volages.

Ce constat met du coup en lumière une faiblesse structurelle des indépendants. Si les constructeurs finissaient par mettre au point des outils de conquête capable de séduire tarifairement leurs parcs âgés respectifs, ces 57% d’infidèles leur seraient potentiellement faciles à récupérer !

Plaidoirie indirecte pour le CRM

Certes les réseaux constructeurs n’en sont pas encore là. Mais compter sur la seule faiblesse des autres n’est pas une stratégie durable. Et de toute façon, même au seul périmètre de la concurrence intra-indépendants, seul celui qui sait détecter et “ferrer” de nouveaux clients à de bonnes chances de faire bonne pêche dans ce vivier de 57% d’infidèles opportunistes.

Dans ce contexte, le réparateur indépendant est confronté à un double challenge : verrouiller au mieux ses clients fidèles ou reconquis avec d’autant plus d’efficacité qu’ils ne sont pas l’essentiel de l’espèce (respectivement 17% et 6% des automobilistes étudiés par controletechniquegratuit.com) ; et surtout… partir à la conquête des autres. Et sur ce terrain, hormis quelques enseignes naturellement orientées “fichiers de prospects” comme sont les centres auto, spécialistes ou pneumaticiens, on ne peut pas dire que la prospection soit le fort des indépendants.

Pour les MRA tout particulièrement, raison de plus de penser urgemment “CRM” (outils de gestion client). En parallèle de tels modules proposés par les éditeurs de DMS, on en trouve dans plus en plus d’enseignes traditionnelles. Est ainsi apparu chez Précisium Cap Fidélité, un outil développé par Daf Conseil (aujourd’hui Autonmy),  avant d’être plus récemment déployé au sein des réseaux Groupauto sous l’appellation Top Client ; Proxy-Soft, logiciel ‘maison’ du réseau Proximeca (Agra) a évolué dans une version 2.0 en septembre dernier en prenant davantage en compte cette problématique tandis que Ford délivrait, pour son réseau multimarque Motorcraft, un service baptisé Motorcraft Fidélisation (ainsi qu’un module du DMS Vulcain, V-Fidélité).

Les bases clients existent, tout comme les outils permettant de les exploiter afin de délivrer un message ciblé et personnalisé. Reste à s’y mettre…

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