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Automechanika 2012 – Les réels dangers du diagnostic à distance

Cela s’appelle le «bCall» et c’est super sur le papier : le véhicule fait son auto-diagnostic et prévient l’atelier d’un besoin en prestation. C’est en revanche un danger pour les indépendants. Même s’ils ont le temps de s’adapter…

 

L’événement a été relevé par tout le monde, mais ses implications sont passées relativement inaperçues : sur Automechanika, Delphi et Bosch annonçaient, chacun de leur côté et chacun à leur façon, le lancement de systèmes de diagnostic à distance (voir «Diagnostic à distance: c’est parti!»). Quelques jours avant, Volvo présentait à la presse son nouveau camion FH… et son système similaire baptisé «Volvo Action Service on Call» (voir «Le nouveau Volvo FH connecté à l’atelier… agréé»).

Il est logique que le poids lourd s’approprie cette technologie : la notion de service optimal est un pré-requis auprès de transporteurs pour qui l’entretien préventif est bien moins coûteux qu’une panne immobilisante doublée de pénalités de retards et/ou de transbordement de cargaison. Les militaires connaissent eux aussi, depuis longtemps, l’intérêt du diagnostic préventif : notre invendable Rafale identifie précisément une pré-défaillance et alerte une plateforme qui fait livrer la pièce et prépare l’intervention à l’endroit où il va se poser.

C’est maintenant et ça va vite
Mais c’est aussi une réalité déjà avérée sur certains véhicules de très haut de gamme, note Robert Lightfoot, le patron du marketing de TRW qui s’est fendu, en marge du Salon allemand, d’une très intéressante analyse sur les implications de ce qu’on appelle le «bCall» (prononcez « bicôl ») ou « breakdown Call » et son corollaire « sécuritaire », le ecall.

C’est une vieille idée que de parvenir à connecter automatiquement la voiture sur l’atelier qui peut la prendre en charge. Mais cette fois, les constants progrès en matière de communication l’ont rendue non seulement possible, mais totalement démocratisable. Et cela s’accélère : «Au cours de la prochaine étape de développement», prévient R. Lighfoot, «cette technologie permettra à un véhicule d’auto-diagnostiquer un problème, mais aussi de localiser l’atelier de réparation le plus proche, de vérifier que ce dernier possède les équipements de diagnostic nécessaires à la réparation, voire de prendre rendez-vous pour l’exécution des travaux !»

On l’a compris : qui mieux que le constructeur va pouvoir « bcaller » votre auto, avec cette forte légitimité de celui qui dit l’avoir conçue ? Surtout si le service est astucieusement présenté, ce qui sera évidemment le cas. Car qui pourrait a priori refuser une voiture qui s’inquiète de sa santé et de la sécurité de son conducteur avant même l’ébauche d’une défaillance ?

Les marketeurs des constructeurs doivent en saliver d’envie, eux qui ne savent pas comment convaincre les automobilistes de rester ou de revenir dans les ateliers des réseaux de marques. Le bcall, avec ses voitures qui vont proposer elles-mêmes, sur la foi d’un autodiagnostic électroniquement objectif, une prestation d’entretien ou de réparation préventive, vient leur servir la solution sur un plateau. Avec un peu d’imagination, on peut même envisager de forfaiter tout ça pour pas cher dans un contrat d’entretien, voire même le coupler à une assurance dédiée.

Les indépendants au pied d’un nouveau mur…
D’un point de vue consumériste, C’est un évident progrès qui devrait combler d’une même joie des transporteurs soucieux de camions qui roulent sans interruption et des automobilistes ne supportant plus la panne. Mais d’un point de vue concurrentiel, c’est tout bonnement un risque majeur pour toute la distribution et la réparation indépendantes. Elles qui combattent avec efficacité l’accès à l’info technique, les pratiques anticoncurrentielles des garanties et autres monopoles des pièces captives,les voilà qui sont, à cause du seul bcall, au pied d’un nouveau mur à franchir qui, par certains côtés, ressemble à une falaise.

Car il ne s’agit pas seulement de s’assurer que le bcall restera un système ouvert, via lequel les acteurs indépendants pourront aussi «dialoguer» avec les voitures équipées. Cet aspect-là est déjà quasiment réglé par le bon sens : aucun constructeur ne prendra le risque d’une punition européenne pour pratique anticoncurrentielle en fermant aussi grossièrement l’accès de l’après-vente aux indépendants.

Il ne s’agit pas non plus d’une difficulté d’accès à la technologie ou au savoir-faire induits par ces voitures «intelligentes». Là encore, le triptyque équipementier-concepteur, têtes de réseaux indépendants et réparateurs fonctionne et sait se mettre à niveau. Au moins, quand il n’a pas le choix : il l’a déjà prouvé avec la rupture technologique du common rail, réputé initialement inaccessible aux petits et finalement parfaitement pris en charge par ces derniers…

La salvatrice inertie du parc…
Ce ne sont là que des murets aisément franchissables. La vraie falaise que les indépendants doivent escalader, c’est la nécessaire généralisation du savoir-faire, en termes de formations et de compétences techniques, dans leurs rangs très hétérogènes. Car il ne s’agit pas seulement de pouvoir identifier la voiture électroniquement en quête d’un atelier et de lui proposer le service idoine ; il faut aussi pouvoir présenter à son utilisateur une offre crédible en termes de couverture réseau, quantitative évidemment, qualitative surtout, qui puisse le convaincre d’une incontestable alternative au réseau constructeur.

Robert Lightfoot prédit même l’impensable : «Les avancées technologiques phénoménales en matière d’électronique embarquée imposent d’interconnecter [les réseaux indépendants]. Il convient de développer une plateforme intégrée, qui relie les données de produits, de véhicules et d’ateliers, et autorise une technologie telle que le système bCall . Dans le cas contraire, l’activité générée par ces systèmes sera directement dirigée vers les concessions des constructeurs.» On devine combien il sera a priori difficile de rester totalement isolé de toute tête de réseau…

C’est une évidence que tous les indépendants ne sont pas au niveau et qu’ils devront troquer leur indépendance viscérale pour une interdépendance consentie. C’est une autre évidence que le bcall et ses perspectives vont servir d’aiguillon aux têtes de réseaux pour tirer leurs adhérents vers le saut technologique et surtout la discipline qu’impose l’avènement prochain de la voiture communicante.

Mais c’est une évidence aussi que le temps joue pour les indépendants : même généralisé, le bcall ne convertira chaque année que 2 millions de nouveaux véhicules, soit seulement 1/17ème par an des 34 millions de véhicules roulants en France. Cette salvatrice inertie du parc laisse le temps de trouver la meilleure voie pour gravir la falaise, aussi abrupte soit-elle…

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1 Commentaire concernant “Automechanika 2012 – Les réels dangers du diagnostic à distance”

  1. Est-ce un progrès ou du marketing?

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