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Baromètre AlloGarage : l’accueil -et les écueils- téléphonique…

Il est aussi inédit que passionnant, ce premier baromètre de l’accueil téléphonique initié par le site AlloGarage. Où il apparaît que les plus performants au téléphone ne sont pas ceux que l’on pourrait croire les plus rompus et les mieux formés à cet outil. Un outil qui, malgré la sur-communication des devis et rendez-vous en ligne, truste encore 98% des primo-contacts entre consommateurs et réparateurs…

Pour accéder à l’intégralité des résultats de ce baromètre AlloGarage, cliquez sur l’image ci-dessus…

A force de parler de rendez-vous et de devis en ligne, de big data, d’ateliers digitalisés et autres voitures connectées, on finit presque par oublier que les consommateurs prennent aussi, très banalement mais encore très massivement, contact avec leurs réparateurs par ce bon vieux téléphone. Et ce n’est pas peu dire : «98% des contacts pris auprès des réparateurs se font par téléphone, confirme Nicolas Chevallier, patron d’AlloGarage ; seulement 2% passent par internet». Et ce chiffre est précis et fiable, puisqu’il est calculé sur la base des 40 000 rendez-vous/mois sollicités par les consommateurs auprès des réparateurs référencés sur AlloGarage…

Relativiser le digital…

Évidemment, cela ne disqualifie pas les outils de devis et de prise de rendez-vous en ligne, loin s’en faut.  Les réparateurs qui en bénéficient disposent ainsi d’un “réceptionnaire virtuel” qui bosse 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24, en captant ces clients nouveaux qui se convertissent chaque jour plus nombreux à ce mode complémentaire de consommation.

Mais au moins cette salutaire réhabilitation qu’AlloGarage offre à l’antique téléphone aura-t-elle quelques utiles mérites : elle libèrera sûrement la parole des réseaux qui n’osent pas communiquer leurs pourcentages de devis et prises de rendez-vous en ligne par peur du ridicule, comme elle devrait tout autant calmer l’ardeur de ces autres enseignes qui, à l’inverse, s’enorgueillissent en la matière de performances digitales rendues brutalement suspectes par l’analyse d’AlloGarage ; et surtout… elle rassurera les réparateurs qui finissent par se croire “coulés” pour n’avoir pas encore négocié le fameux virage numérique de l’après-vente !

Un échantillon AlloGarage représentatif

L’autre intérêt relativisant de ce baromètre, c’est le classement qu’il propose entre trois types d’acteurs majeurs de l’après-vente que sont les réseaux constructeurs (24 enseignes de RA1 et RA2 confondus), les MRA sous enseignes (10 réseaux dont 2 de carrosserie) et les centres auto (en fait, 10 représentants de centres auto, de pneumaticiens et de fast-fitters).

Avant de nous lancer dans l’analyse de leurs résultats, nous nous sommes bien sûr assurés que les pourcentages de satisfaction en accueil téléphonique sont bien comparables d’une famille de professionnels à l’autre : «Si nous avons décidé de réaliser ce baromètre trois fois par an seulement (janvier, mai et septembre), c’est justement pour avoir le temps de recueillir un nombre statistiquement fiable d’expériences clients auprès d’un nombre suffisant d’adhérents réparateurs, même pour les plus petites des enseignes mesurées», rassure Nicolas Chevallier.

Et effectivement, ce premier baromètre se fonde sur le confortable échantillon de 9 797 requêtes de consommateurs-automobilistes recueillies de fin mars à fin août 2016. Pour les prochaines éditions quadrimestrielles, «la fourchette ira de 8 000 minimum à 10 000 témoignages, souligne Nicolas Chevallier, qui compte évidemment développer les vertus commerciales de cet indicateur. Les réseaux partenaires d’AlloGarage ont ainsi, seuls, accès au détail des résultats. Avis donc aux autres…

Les surprenants MRA…

Les résultats généraux sont en tout cas déjà édifiants : sur une moyenne générale de 57% tous professionnels confondus, la famille de réseaux constructeurs affiche un taux moyen de satisfaction téléphonique de 53%, celle des centres auto monte péniblement à 56% et celle des MRA sous enseigne culmine à… 65%, c’est-à-dire que lesdits MRA sont les seuls à dépasser la moyenne. Et avec brio ! Un apparent paradoxe, puisque les réseaux de MRA, certes en progrès organisationnels constants, ne sont pas encore vraiment soumis à ces procédures de mesure d’accueil que déploient à l’envi les réseaux constructeurs ou ces grandes enseignes que l’on appelle depuis 40 ans «la nouvelle distribution».

Mais selon N. Chevallier, cette performance des MRA est assez logique. Les réseaux qui s’attachent à surveiller et quantifier l’accueil téléphonique de leurs franchisés, filiales et autres agréés s’appuient souvent sur des critères fonctionnels qui ne traduisent pas nécessairement la qualité intrinsèque de la relation téléphonique. Ce n’est pas par exemple parce que l’on décroche systématiquement avant la 3ème sonnerie que le consommateur sort satisfait du dialogue qui s’ensuit avec son interlocuteur, souligne en substance le responsable d’AlloGarage.

En constatant donc que les peu disciplinés MRA s’octroient d’instinct une performance de champion, on se souvient brutalement de cette passionnante chronique de Bernard Jullien qui s’attachait avec brio à comprendre comment et pourquoi les bons vieux “garagistes”, pourtant promis depuis des décennies à une mort imminente par tous les consultants du monde automobile, étaient en fait en progression constante. A l’instar de la prose de Monsieur Jourdain, il font en fait un excellent marketing relationnel sans le savoir…

…et les mauvais élèves RA1

A l’opposé, le mauvais résultat des réseaux constructeurs semble encore pire au seul périmètre des RA1, précise Nicolas Chevallier. S’il n’est pas en mesure d’identifier précisément leur moyenne par rapport à celle des RA2, il est en revanche certain que les concessionnaires tirent globalement la moyenne des réseaux constructeurs vers le bas, par rapport aux RA2 qui, seuls, afficheraient une meilleure performance.

Faut-il alors en déduire que les petites structures façon RA2 ou MRA sont plus naturellement empathiques vis-à-vis de leurs clients ? Pour le patron d’Allogarage, c’est plutôt parce qu’au sein de ces affaires, ce sont souvent les chefs d’entreprises (monsieur et/ou madame) qui gèrent eux-mêmes la relation client et donc, la relation téléphonique…

Les surprises des classements détaillés

N’ayant pas accès au détail des notes attribuées à chaque réseau au sein de ces trois classements, nous ne nous aventurerons pas à tenter d’expliquer leurs résultats individuels, sinon sous la forme de deux constats généraux.

  1. Chez les constructeurs par exemple, où l’accueil devrait logiquement se bonifier au fur et à mesure que l’on grimpe dans la hiérarchie des marques, il n’en est rien : les mieux classés sont pour l’essentiel des réseaux généralistes (les quatre premiers sont Renault, Seat, Mazda et Dacia). Le premier réseau haut de gamme (BMW) n’apparaît qu’en 6ème position et son homologue Mercedes arrive en queue de classement où se bousculent après lui les pourtant puissants Volkswagen, Ford et Toyota. Même genre de surprise dans les enseignes de réseaux franchisés et filialisés : on ne s’attend pas à trouver le très référentiel Norauto si mal classé, ou le très dominant Euromaster si loin du vainqueur Bestdrive ou même du troisième Point S…
  2. Côté MRA sous enseignes, la surprise vient de la grande différence entre le classement de cet accueil téléphonique et celui des Grands Prix des Réseaux. Il est vrai que le premier s’attache au ressenti du client par rapport au réparateur, pendant que le second quantifie la cote d’amour du réparateur pour son enseigne. Mais en tout cas, il semble bien que la sympathie que le réparateur ressent pour sa tête de réseau ne nourrit pas nécessairement le “sourire téléphonique” dudit réparateur pour son client : Precisium, qui truste régulièrement les premières places des Trophées des réseaux, apparaît ici bon dernier. Alors que le réseau Club Auto Conseil de Flauraud affiche un 88% de satisfaction, ce qui constitue en passant le record absolu dans ce décidément passionnant baromètre d’Allogarage…

Nous n’essaierons pas non plus de comprendre, dans ce tout aussi inédit classement de l’accueil téléphonique par région, pourquoi les réparateurs du Limousin sont les champions français avec 74% de satisfaction. Cela nous imposerait aussi de chercher pourquoi, à l’inverse, les réparateurs corses sont les cancres avec seulement 49%. Nous laissons à AlloGarage le soin de l’expliquer. Car comme vous le savez, nos amis Corses sont très susceptibles…

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1 Commentaire concernant “Baromètre AlloGarage : l’accueil -et les écueils- téléphonique…”

  1. Réceptionné par « petit » patron qui gère sa boutique ou un salarié noyé dans les méandre de la hiérarchie de son « usine »…

    Sinon un petit conseil au MRA, un petit standard téléphonique c’est quand même mieux et cela ne coute plus un bras maintenant.

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