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Relation client : l’opportunité des systèmes d’aide à la conduite

A l’occasion de la présentation de son rapport annuel sur la sécurité routière, l’enseigne de contrôle technique et d’expertise en automobile Dekra a révélé la méconnaissance des automobilistes français envers les systèmes d’aide à la conduite, et souligné combien la confiance en la fiabilité de l’électronique embarquée était exagérée par nos compatriotes. De quoi offrir aux professionnels de l’atelier deux pistes de discours client pour renforcer leur crédibilité technique.

Comme chaque année depuis 10 ans, Dekra, enseigne de contrôle technique et de cabinets d’expertise en automobile, publie son “rapport sur la sécurité routière”. Car, comme le rappelle Nicolas Bouvier, président-directeur général de Dekra Automotive France, l’enseigne vert et blanc est issue de l’association allemande Dekra, fondée en 1925 avec pour objectif premier l’inspection technique des véhicules à moteur dans l’objectif de maintien de la sécurité routière.

C’est donc dans ce même esprit que le rapport annuel Dekra vient sanctionner l’évolution des mesures de sécurité routière dans le monde, en Europe et en France. Et si le rapport se concentre sur l’accidentologie et sur le facteur humain et l’infrastructure routière dans les causes des sinistres, il se penche également sur les facteurs technologiques… en déplorant notamment le manque de connaissances des automobilistes français envers un certain nombre de systèmes d’aide à la conduite et envers la fiabilité de l’électronique embarquée dans leurs véhicules.

Les ADAS reconnus… mais mal connus

Les systèmes d’aide à la conduite, les fameux ADAS, pourtant omniprésents aujourd’hui sur les véhicules du parc français, ne sont effectivement pas tous connus comme ils le devraient par les automobilistes. «La connaissance des systèmes d’aide à la conduite est variable mais tous sont considérés comme efficaces», estime Geoffrey Michalak, directeur général adjoint chargé de la technique, de la QSE et des méthodes chez Dekra. En effet, de l’antiblocage des roues –le célèbre ABS (86%)– à l’affichage tête haute (54%), l’ensemble des équipements d’aide à la conduite sur lesquels l’institut OpinionWay a sondé les Français voit leur efficacité reconnue dans le renforcement de la sécurité routière (voir le graphique ci-dessus).

Mais ce qui apparaît également dans ledit graphique, c’est la proportion de personnes interrogées qui affirment ne pas connaître l’affichage tête haute (26%), technologie pourtant visible bien qu’encore réservée aux véhicules haut de gamme ou toutes options, la régulation du comportement dynamique, alias l’ESP (25%), les systèmes d’éclairage adaptatifs (23%), l’avertisseur de sortie de voie (13%), le régulateur de vitesse et de distance actif, l’ACC (10%), l’avertisseur d’angle mort (10%) ou l’aide au freinage d’urgence (10%).

Trop grande confiance en la fiabilité de l’électronique

Ce que révèle également Dekra dans son rapport, c’est que l’idée d’une plus grande fiabilité de tous ces systèmes électroniques est répandue… bien qu’erronée. «Selon une étude du Comité international de l’inspection technique automobile (CITA) : les systèmes électroniques présentent une fréquence de pannes dues au vieillissement semblable aux systèmes mécaniques, évoque Geoffrey Michalak. Il est beaucoup plus rare qu’une panne de freins intervienne suite à une rupture du circuit de lubrification du freinage qu’en raison d’un défaut électronique.» Dès le mois de mai 2018, avec l’entrée en vigueur des nouveaux points de contrôle, le contrôle technique donnera lieu à contre-visite en cas de défaillance constatée, entre autres, le contrôle électronique de stabilité, l’ABS et la direction assistée électronique… mais les ADAS, eux, ne sont pas (encore) concernés.

Reste que l’ignorance d’une bonne partie des automobilistes envers la fiabilité des systèmes électroniques peut donner quelques éléments de langage supplémentaires aux professionnels de l’entretien-réparation dans l’optique de soigner leur relation client. Face à des véhicules de plus en plus complexes sur le plan technologique, sur lesquels l’automobiliste n’a quasiment plus de prise en matière de maintenance, la parole du réparateur peut redevenir d’or… s’il sait jouer de ses compétences techniques et d’un talent de vulgarisation.

Les appareils de diagnostic et les outils de recalibrage des systèmes d’aide à la conduite fournis par les fabricants d’équipements de garage sont à la portée du pro et celui-ci a toute latitude pour faire valoir son savoir-faire ne serait-ce que dans le cadre d’un discours préventif.

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