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Continental élu « Service Clients de l’année 2018 »

Continental a mis au centre de ses ambitions «un service irréprochable». Dans ce cadre, le groupe se dit fier d’avoir été élu le meilleur sur des critères de réactivité, de disponibilité, d’écoute, d’assistance et d’accompagnement.

Le prix « Service Clients de l’année » reconnaissable par un logo rouge, est organisé depuis une dizaine d’année par Viséo Customer Insights. Les entreprises sont évaluées en fonction de leur univers de consommation et sur 225 tests de clients mystères. « En choisissant une entreprise qui a remporté ce prix, le client faite confiance à une marque qui prend en compte ses demandes dans les meilleures conditions et qui s’inscrit dans une démarche d’amélioration continue », assure Continental. Ainsi, chez le pneumaticien, Julien Leconte, responsable Service Relation Clients, a réalisé un audit complet des procédures, de l’organisation et des collaborateurs.

Se rapprocher des automobilistes

De cette étude, le Conti Relation Clients (CRC) est passé de « Centre d’appels » à « Service Relation Clients », ceci dans l’objectif de transformer le Centre d’appels en Service Relation Clients, développer l’approche commerciale du service, de simplifier les process pour répondre aux attentes des clients et d’être reconnu sous 5 ans comme le meilleur Service Clients Manufacturier Pneumatiques.

« Ce nouveau modèle a permis d’une part de fidéliser les collaborateurs portés par un projet commun, de développer commercialement le service, mais surtout de diviser par 10 le temps moyen de réponse et le délais de traitement des dossiers par 3. En résumé, un taux d’efficacité porté à 99% et une communication plus fluide. Des arguments qui parlent aux oreilles des automobilistes. Ces attentions menées par toute une entreprise ont amené Continental à postuler en 2013 à l’Élection Service Client de l’Année, pour mesurer l’impact de ce nouveau programme et se confronter à la vision de ses clients. Continental est aujourd’hui le premier manufacturier pneumatique à remporter ce trophée. Une fierté et une grande satisfaction pour toute l’entreprise réunie autour d’un même engagement », explique la marque.

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