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TRIBUNE LIBRE – DMS et performance après-vente: « I have a dream »…

logo origine lecteur 0Cette tribune libre d’un indiscutable expert des DMS (Dealer Management System) nous a paru opportune, à l’heure où ces mêmes DMS font justement leur entrée dans le monde de la réparation indépendante après être devenus la règle dans les réseaux constructeurs. Cette prose taquine aura peut-être un mérite : aider leurs promoteurs à en importer les indiscutables vertus… en les épurant de certains excès !

dms

« J’ai fait un rêve. Le rêve d’un monde parfait ; un monde où les exigences du bon sens prennent le pas sur les mesquines tentatives d’appropriation d’un marché ouvert à tous. Mais de quel marché parlons-nous ? De quelles mesquines tentatives d’appropriation ?

Dans ces colonnes, nous ne pouvons parler que d’automobile. Et pour une fois il ne s’agit pas d’un ou plusieurs constructeurs, d’un ou plusieurs groupements, d’une ou plusieurs « têtes de réseaux ». Non, cette fois nous parlerons de l’envers du décor, celui assez opaque pour le consommateur si ce n’est « Monsieur ou Mme Michu » , ces clients béotiens de nos réseaux constructeurs et de leurs services après-vente.

« L’envers de ce décor c’est la partie immergée de nos réseaux de distribution automobile, appelés encore concessionnaires. Leur mission est complexe et difficile : essayer, avec plus ou moins de bonheur, de faire travailler ensemble 5 ou 6 métiers différents. Pas facile me direz-vous, nous le savons tous ! C’est vrai, la vente de véhicules neufs, de véhicules d’occasion, le service après-vente, les pièces détachées, voire la carrosserie, sont des métiers très différents. Mais ils ont quand même un point commun : la facturation.

« Nous y voilà. La facturation, c’est le nerf de la guerre. Car sans facturation, pas d’argent. Et sans argent, pas de business. Alors le monde de l’automobile a créé le DMS, ou «Dealer Management System». Vous remarquerez que, dans ce monde de l’informatique, nous ne sommes pris au sérieux que quand nous utilisons des anglicismes. Et si personne ne les comprend, cela nous donne encore plus de pouvoir. Le mot est lâché : Pou-voir… L’argent c’est le pouvoir, cela ne surprend personne ; mais puisque l’argent c’est le DMS, le pouvoir appartient donc à l’éditeur des dits DMS. CQFD !

« C’est bien de ce pouvoir que je souhaite vous entretenir, voire même de cet abus de pouvoir…

« Placé au centre de la vie de la concession, le DMS en est presque devenu l’âme. Certains directeurs financiers vénèrent cet outil comme un Dieu païen, pour lequel quelques sacrifices s’imposent afin de s’attirer ses bonnes grâces. Loin de moi l’idée de suggérer une éventuelle inutilité de cet outil indispensable. Non, l’idée, c’est plutôt d’imaginer ce qu’il deviendrait avec l’intégration des « outils experts » indépendamment présents sur le marché. Cette vue de l’esprit qui relève de l’évidence, n’est pourtant que trop rarement partagée par les acteurs DMS.

« Pour comprendre pourquoi, il faut préalablement diviser les « outils métiers » en deux catégories : ceux qui ne sont pas en concurrence avec les dits DMS (outils de chiffrage par exemple) et ceux qui, par leur nature, remplacent avantageusement « le-petit-module-mis-à-disposition » par l’éditeur de la solution DMS complète. Les premiers sont adoubés par l’éditeur de DMS, car il ne possède pas leur savoir-faire (Sidexa, ETAI, GTmotive etc.). Mais les seconds sont repoussés avec dédain car potentiellement révélateurs d’une faiblesse du système.

« Elles sont pourtant assez nombreuses, les petites sociétés qui éditent des solutions informatiques malignes, en mécanique comme en carrosserie, qui peuvent simplifier la vie des ateliers car tenant compte de leurs réalités spécifiques. Ces « outils malins » équipent d’ailleurs à ce jour un très grand nombre de concessionnaires, plutôt satisfaits de voir ainsi pris en compte les besoins exprimés par les utilisateurs. Mais quand on s’étonne que ces outils ne soient pratiquement jamais interfacés avec les DMS, la réponse est toujours identique : «l’éditeur de DMS refuse l’interfaçage…».

« Il est vrai que tous ces outils DMS disposent déjà d’un module après-vente, réponse complète oblige… Mais où est sa valeur ajoutée «métier» ? Où est l’intelligence de ce module quand on sait que la seule connaissance du chef de projet qui l’a développé se résume souvent à son expérience personnelle de consommateur en matière d’après-vente ? Et au final, qui utilise ces modules conçus et développés par des informaticiens, pour des informaticiens ? Probablement moins de 1 % des réceptionnaires et autres chefs d’ateliers. Pourquoi ? La question mérite d’être posée, mais tout le monde connaît la réponse : la plupart du temps, ces modules ne correspondent pas aux besoins. Mais alors, pourquoi diable les commercialiser ? Parce que chaque éditeur de DMS a eu un jour une demande dans le domaine. Et cela fait bien meilleur genre d’annoncer que l’on dispose d’un module après-vente, plutôt que de reconnaître que l’on n’a pas la compétence. Et que donc…

« Soyons en outre honnêtes : si d’aventure ces modules devaient être commercialisés séparément du DMS, ils ne trouveraient certainement pas beaucoup de clients.

« Je vous entends réfléchir et arriver à l’incontournable conclusion : «Puisque les DMS ne savent pas faire ce que ces petites société malignes savent produire comme outils après-vente « malins », il conviendrait qu’ils travaillent ensemble» ! La réponse objective est bien là ! Mais non. Elle ne suffit pas. En dehors de 2 ou 3 éditeurs moyens de DMS avides de trouver des options à valeur ajoutée pour se hisser aux premières places, les autres ont toujours décliné les demandes. Quand ils ont la courtoisie de répondre non.

« Poussons jusqu’au bout le raisonnement. Puisque les modules après-vente des DMS ne tiennent pas la route, pourquoi leurs éditeurs refusent-ils l’interfaçage ? Nous ne pouvons supposer un seul instant que nos éditeurs, capables de produire de vraies usines à gaz (c’est infiniment compliqué de développer un DMS) soient assez naïfs pour croire en leur solution après-vente. Je pense plutôt qu’ils se disent que «dès que nous aurons un peu de temps, nous nous pencherons nous-mêmes sur le problème…»

« Alors chiche ! Et de préférence, avant que le marché ne remplisse naturellement le vide. Les exemples sont nombreux et pas uniquement en France. Une petite entreprise britannique nous a révélé avoir les mêmes problèmes avec l’égo des DMS de Grande-Bretagne. Spécialisée dans les outils de diagnostics via une « Tablet-PC », elle a vécu les mêmes aventures que les autres petites PME réactives qui sont dédaignées… Mais cela ne l’empêche pas d’équiper in fine 750 sites outre-manche !

« Pourquoi ? Parce que ce qu’oublient ou nient ces éditeurs de DMS, c’est leur « culture comptable ». Un DMS a pour vocation de gérer une entreprise. Gérer au sens propre du terme. C’est à dire prendre en charge la facturation, les stocks de véhicules ou de pièces détachées, les transferts de marge, etc. La vocation de ces outils « métier » qui pilotent le service après-vente par exemple, est précisément de « Piloter ». La différence ? Vous allez comprendre par deux exemples simples.

« Pour un DMS, 2 + 2 = 4. Et Il a raison : comptablement, 2 + 2 font 4, personne ne le niera. Mais dans un atelier, quand un compagnon découvre au cours d’un entretien lambda qu’il faut changer un radiateur percé… Où est le comptable ? Êtes-vous sûr que 2 + 2 font toujours 4 ? Quand un réceptionnaire qui ouvre les dossiers de 4 clients à l’heure se trouve devant l’obligation d’en recevoir un cinquième, où se trouve le comptable, celui qui lui a assené la règle gravée dans le marbre, «tu ne peux recevoir que 4 clients dans une heure car il n’y a que 4 quarts d’heure dans une heure…» ?

« Je ne fais là qu’effleurer les différences de culture. Vous viendrait-il à l’idée de demander à un boulanger de refaire une distribution ? Pourquoi alors demander à un comptable de gérer les problèmes qui surgissent en permanence dans un atelier et qui, de facto le renvoient aux antipodes d’une solution : vers son DMS et ses rigides règles comptables.

« Une règle qui ne souffre pas d’exception? Voire. Aux USA, tout est beaucoup plus simple. « Vous souhaitez vous interfacer avec ce DMS ? Pas de problème, Monsieur le distributeur. Il vous en coûtera 10 000 $ et nous allons interfacer votre outil avec ce DMS, car nous sommes en mesure de le faire sans rien demander à l’éditeur»… Voilà ce qui attend nos éditeurs français dans un proche avenir. Cette boîte américaine qui offre ces solutions d’interfaçage vient de débarquer en Europe. Et elle a des velléités de reproduire ce modèle ouvert, court-circuitant les éditeurs de DMS qui se croient à l’abri dans leur tour d’ivoire.

« Mais pour le moment, nos amis éditeurs de DMS hexagonaux n’ont qu’un objectif : ne pas déplaire aux constructeurs avec lesquels ils sont solidement… interfacés ! Comme quoi, l’interfaçage ne leur est pas si étranger que cela.

« Allez, messieurs les éditeurs de DMS, osez ! Comme on dit chez les Ricains qui savent trouver les mots pour se faire élire : «Yes, we can !»

Un observateur avisé du monde des DMS

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4 Commentaires concernant “TRIBUNE LIBRE – DMS et performance après-vente: « I have a dream »…”

  1. Dans la mesure où le sujet développé ici reste l'une de nos préoccupations principales, il convient d'alimenter ce qui commence à ressembler à du "DMS bashing"… J'aurai une tendance naturelle à adhérer à cette polémique et même de l'alimenter. Mais je vais essayer d'être plus modéré et tenter d'expliquer les choses de façon plus didactique. Editeur de solutions dites expertes (MecaPlanning & Kairos-LS), nous sommes confrontés tous les jours à la demande des concessionnaires qui verraient d'un bon œil un interfaçage avec leur DMS de l'un ou de plusieurs de nos produits.

    Cette question a été débattue lors de la dernière "table ronde" organisée il y a un an chez Info-pros. A cette occasion, seule la société Solware en la personne de Patrick LAUTARD a eu le courage de répondre avec honnêteté. Nos outils ne sont toujours pas interfacés avec ceux de Solware, mais au moins Patrick a eu cette probité intellectuelle de constater qu'à force de mépriser les outils "métiers", un jour ou l'autre, il faudra en payer le prix.

    J'ai envie de comparer cette situation avec les barrières douanières aux frontières, ce protectionnisme cher au cœur de certains hommes politiques à la veille des élections européennes. Les esprits simples pensent qu'en relevant les tarifs douaniers, on allait favoriser le "Made in France". Petites vues, petits effets. Probablement qu'à court terme, on favorisera la production nationale, mais les exportateurs en paieront le prix fort, car à n'en pas douter les autres pays feront de même. Nos éditeurs de DMS sont un peu dans cette situation. Ils se disent qu'en s'interfaçant ils se tirent une balle dans le pied… Courte vue.

    Nos outils, et je ne parle que des nôtres, couvrent un besoin exprimé par les concessionnaires mais peu ou mal couvert par les éditeurs de DMS. Plutôt que de nous voir comme un concurrent, au moins deux éditeurs importants (mais pas les plus gros) sont venus nous voir en nous disant "Nous savons qu'il nous faudra au moins 5 ans pour égaler ce que vous faites aujourd'hui et dans 5 ans, vous aurez toujours 5 ans d'avance; aussi nous souhaitons travailler avec vous et offrir à nos clients ce qui se fait de mieux…" Dans ce cas, nous sommes ouverts à tous les deals possibles et le résultat ne se fait pas attendre. Ces éditeurs de DMS vont pouvoir consacrer leurs ressources à d'autres projets, offrir à leurs clients ce qui se fait de mieux dans ce milieu et continuer à générer du chiffre d'affaires qui leur aurait de toute façon échappé.

    L'objectif d'un accord "win/win" est de partager les profits, c'est bien ce que nous faisons. Et cerise sur le gâteau, nos deux éditeurs "volontaires" vont peut-être gagner des parts de marché et remplacer progressivement les outils DMS qui ont préféré faire l'autruche… Mais rien n'est jamais gravé dans le marbre. J'imagine que depuis quelques temps ces "gros" éditeurs de DMS qui occupent le terrain des réseaux R1 et R2 ont certainement réfléchi à la stratégie à mettre en place. Il est probable que ces réflexions n'ont pas encore, pour certains, abouti à une prise de position définitive.

    Seule certitude: c'est la pression des utilisateurs qui pourra faire fléchir la position des éditeurs de DMS.

  2. Je suis heureux que quelqu'un s'intéresse enfin au diktat des éditeurs de DMS. Moi-même consultant pour une entreprise importante de conseil, je suis confronté tous les jours aux limites de ces outils DMS, dont certains remontent à l'antiquité (L'antiquité se compte en années dans l'informatique).

    Je connais aussi bien sûr quelques outils dit "métier", et dans le cadre de l'après-vente d'un surtout qui fait parler de lui ces derniers temps. Quelle que soit la qualité de cet outil et à la décharge des éditeurs de DMS, il est un peu le reflet d'un savoir-faire que n'ont plus ou pas ces fameux éditeurs. Force est de constater que dans le monde de l'informatique oh combien concurrentiel, personne ne se fait de cadeaux. Mais il faut admettre quand on a tort et dans ce cas, ce sont les DMS qui ont tort. Tort de ne pas vouloir admettre qu'ils ne sont pas bons partout, tort de mépriser ces outils métiers qui font mieux qu'eux, enfin tort de ne pas s'interfacer avec eux, ne serait-ce que pour donner un peu de valeur ajoutée à leur propre produit.

    Visitant professionnellement de nombreuses concessions, je constate que si vous posez la question aux utilisateurs :"Aimez-vous votre DMS ?", la réponse est non à 98% ! Posez la même aux utilisateurs de ce fameux outil après-vente et la réponse sera totalement aux antipodes…!

    Il doit bien y avoir une raison à ça !

  3. Tout est bien expliqué! On a laissé la main à des comptables qui ne connaissent les client que par leurs numéros de comptes!

    SAP fait 100 fois mieux que n'importe quel DMS! Il faut paramétrer SAP, mais la puissance d'un CRM sera toujours bien supérieure à celle d'un DMS.

    Si des interfaceurs arrivent sur le marché, les coûts de "maintenance" DMS vont chuter frénétiquement!

    Et comme ça coûte très cher de redévelopper, on adapte, on bricole, on "patche", et on a une merveilleuse usine à gaz, hyper lourde, lente et peu maniable!

    A force de confier les destinées des entreprises aux comptables on perd de la compétitivité liée à leurs façons de penser normées et étriquées!

  4. Votre observateur avisé des DMS semble bien informé! Son constat est malheureusement vrai. A ce jour dans ma concession de marque française, je suis quelquefois à plus de 5 ré-saisies d'informations… Et nous sommes en 2014!

    A qui la faute ? Votre article y répond assez bien et il apparaît évident que la faute incombe aux éditeurs de DMS.

    Ils étaient là les premiers, ils se font débordés par les outils qui apportent une vraie valeur ajoutée quand les DMS ont échoué dans ce domaine.

    Désormais, dans notre monde des concessionnaires, il ne faut plus se contenter d'exister, il faut être bon et briller. Faute de nous faire rêver, les DMS ne pensent qu'à encaisser leur dû lié aux contrats de maintenance. Ils devraient se méfier car un jour, en mettant bout à bout tous ces outils périphériques ajoutés à ceux fournis par le constructeur, nous obtiendrons le meilleur des DMS. Qu'on se le dise…

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