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Congrès ANEA 2014 – Table ronde «charte experts/réparateurs» : privilégier les bonnes relations humaines !

ANEA Table ronde Charte

Plus animée, la seconde table ronde du congrès de l’ANEA, dédiée à la charte de bonnes pratiques experts/réparateurs, a permis de constater la volonté de faire progresser les relations humaines et professionnelles entre les deux parties concernées, mais aussi de soulever quelques points de désaccord non encore résolus. Qui devraient l’être bientôt ?

En présentant la seconde table ronde, Philippe Ouvrard a réaffirmé comme «fondamental d’engager avec les réparateurs une concertation afin d’établir un vrai code qui doit permettre de limiter le plus possible les litiges mais aussi de répondre le plus rapidement possible à tous les problèmes». Et le président de l’ANEA d’ajouter : «c’est une démarche que je ne peux qu’encourager et saluer, impliquant toutes les parties afin qu’elles retrouvent une certaine sérénité. Elle a abouti à la toute nouvelle Charte de bonnes pratiques experts/réparateurs».

Cela fait au moins 6 ans que les experts et les réparateurs manifestent leur volonté d’améliorer leurs relations de manière à les rendre équilibrées et durables. Depuis 2008, plusieurs tentatives ont abouti à la signature de deux chartes de bonne conduite sans qu’elles soient véritablement appliquées sur le terrain. Un climat jugé inacceptable car, in fine, ce sont les propriétaires des véhicules qui en sont les otages. C’est donc une troisième charte qui vient d’être signée entre les 3 syndicats de professionnels que sont le CNPA, la FFC et la FNAA d’une part et l’ANEA d’autre part, dont l’objet est d’apaiser les relations entre réparateurs et experts.

Remettre les hommes au cœur du débat contradictoire
Plus élaborée, prenant en compte tous les griefs et autres malentendus non réglés par les précédentes, cette charte a retenu le meilleur, si l’on en croit les différents signataires, de plusieurs réunions entre les représentants des deux parties. En préambule, les dispositions générales faisant état des droits et devoirs de chacun ont été rappelées par Lionel Namin, juriste, secrétaire général de l’ANEA. Puis celui-ci est revenu en détail sur les autres points de la charte : le respect du caractère contradictoire de l’expertise, l’efficacité de l’expertise à distance, la pièce de réemploi, la traçabilité et la réactivité dans le suivi des travaux, le respect de la liberté des prix et le rôle économique de l’expert, la délivrance par l’expert de la prise en charge du véhicule au réparateur, les procédures alternatives de règlement de litiges (PARL) et la promotion et suivi de la charte.

Un document complet et détaillé qui, pourtant, n’est pas gravé dans le marbre car des annexes restent à écrire, en particulier sur les modes d’application de l’article sur la pièce de réemploi et sur le respect de la liberté des prix et le rôle économique de l’expert. La future annexe 3 de la charte, relative à ce dernier point, devrait d’ailleurs référencer une jurisprudence sur l’appréciation objective de ce rôle économique, qui fait débat depuis la publication de la fameuse note de la Matmut, qui a eu lieu quasiment en même temps que la signature de la charte.

En attendant, selon Alain Vannereau, président délégué de l’ANEA, «pour les assureurs, cette démarche (Ndlr : la charte) va dans le bons sens». Visiblement, les autres signataires paraissent persuadés que c’est le cas pour les professionnels qu’ils représentent également. Les tensions par rapport aux exigences des donneurs d’ordres ne sont –et ne seront– pas, toutefois, apaisées par cette seule charte, même si «cette troisième mouture, améliorée au fil des versions, encadre plus strictement les rapports experts/réparateurs et garantit la traçabilité des décisions et des désaccords», selon le président de la branche carrossiers du CNPA, Yves Levaillant.

Prendre du recul
Pour Yves Levaillant, «cette charte doit rapprocher et pourquoi pas réconcilier les protagonistes dans le cadre d’une expertise contradictoire en faisant abstraction des agissements et autres pressions entretenus par les assureurs générant des conflits, leur seul objectif étant de réduire, sans scrupule, le coût moyen sinistre, aujourd’hui évalué à 1 200 euros en contradiction totale avec l’augmentation constante de la technicité des véhicules». La charte de bonnes pratiques devrait donc contribuer à plus de sérénité entre les hommes de l’art, chacun dans leur rôle, selon lui : «l’expert fait un travail technique, le réparateur aussi : nous devons pouvoir travailler ensemble sereinement». Autrement dit, sans forme de pression quelconque de la part d’acteurs « non techniques ».

Invité à la table ronde, non pas en qualité d’ancien responsable au sein de la MAIF, mais comme représentant de l’Union nationale des automobile clubs (UNAC) et, de facto, des consommateurs, Roland Jouannetaud s’est d’ailleurs étonné de l’objet même du débat. «Je suis consommateur et je m’aperçois qu’il fallait une charte experts-réparateurs pour que les deux travaillent correctement à la réparation de mon véhicule, et j’entends également parler des assureurs comme de donneurs d’ordres ? Je croyais pourtant que le seul donneur d’ordres, c’était moi. Et je m’aperçois qu’avoir le libre choix de mon réparateur poserait de plus en plus de problèmes ?», a-t-il questionné, surjouant légèrement l’ignorance du contexte.

L’écho de problèmes de fond
Au travers des différentes phases de cette table ronde, certains problèmes de fond ont été soulevés sans pour autant être creusés davantage. Ainsi, Alain Vannereau a-t-il suggéré, au détour d’une phrase et d’un regard direct au public, que la fracture entre ancienne et nouvelle génération d’experts se ferait elle aussi sur la notion de technique et de présence sur le terrain. «Certains experts dans la salle, et notamment les plus jeunes, ne connaîtront jamais le terrain comme nous l’avons connu, nous, anciens», a-t-il lancé, soulignant ainsi implicitement à quel point la communauté des experts semble consciente de l’éloignement progressif des experts de la Génération Y –celle née et habituée depuis l’enfance au numérique et élevée professionnellement aux outils de chiffrage– par rapport aux problématiques concrètes et de plus en plus complexes techniquement des réparateurs dans leurs ateliers.

L’expertise à distance, elle aussi, a soulevé son lot de questions restées en suspens, notamment celle –limite hors-sujet compte tenu de l’absence d’assureurs autour de la table– de la rémunération du véhicule de remplacement et du service à domicile. «Même si elle génère des désaccords, l’EAD a ceci d’avantageux qu’elle permet de réduire le temps d’immobilisation du véhicule, a reconnu Yves Levaillant, avant de soulever que les compagnies d’assurance ne paient pas toutes au réparateur le véhicule de remplacement à sa juste valeur, d’autant que les voitures auxquelles le client a droit dans son contrat sont souvent des véhicules récents, dont le prêt coûte plus cher.» Néanmoins, passée cette légère tempête, chacun des intervenants a su reconnaître à l’EAD une efficacité certaine dans les procédures VGE (véhicule gravement endommagé).

La pièce de réemploi (PRE), nouvelle venue dans la charte, a elle aussi soulevé son petit lot d’interrogations. «L’expert devra se renseigner sur la disponibilité de la pièce, mais nous avons choisi de poser une limite à la recherche de pièces par l’expert lui-même, afin qu’il n’aille pas trop loin et ne s’immisce pas dans l’approvisionnement du réparateur», a souligne Lionel Namin, affirmant ainsi une volonté de ne pas imposer de valeur définie à telle ou telle pièce de réemploi, d’autant que la notion de disponibilité, essentielle lorsque l’on parle de PRE, devrait suffire elle-même à garder décent le prix de chaque pièce. «La question qui reste à poser est la suivante : sur quel véhicule poser des pièces de réemploi ? a interrogé Yves Levaillant. Y consentira-t-on sur un véhicule encore sous garantie ? A partir de quel âge proposera-t-on systématiquement une réparation avec des PRE ? Nous avons laissé une annexe vierge dans la charte pour répondre à cette question prochainement…» La question du temps de main d’œuvre est, elle aussi, encore en suspens…

Quant au point de la charte sur le rôle économique de l’expert, c’est lui «qui a été le plus difficile à finaliser», selon Alain Vannereau lui-même. Et le fait qu’une annexe doive encore y apporter plus de corps témoigne du «work in progress» que constitue cette question ô combien épineuse. Reste qu’au terme de cette table ronde, les différents intervenants sont repartis avec leurs convictions dont celle, partagée, d’avoir avancé, même un tout petit peu, sur le plan de la relation humaine et professionnelle grâce à cette charte. Une relation qui, elle aussi, reste toutefois « work in progress ».

ANEA Respect contradictoire

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