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EXCLUSIF – Comment AXA menace ses experts…

A la lecture de ce document AXA que nous nous sommes procuré, force est de constater que la tendance est la même d’un assureur à l’autre : les experts sont devenus l’instrument-clé de la régulation des coûts de sinistres. Dans ce courrier, AXA caresse les bons élèves dans le sens du poil… pour mieux annoncer unilatéralement des sanctions pécuniaires aux autres, réputés cancres de la sinistralité !

Cliquez sur l’image pour télécharger le courrier

lecteur 110«Réinventons notre métier», affiche en préambule ce courrier d’AXA à ses experts. C’est en fait le métier d’expert qu’AXA réinvente ici. Décidément, il ne se passe plus un mois sans que la question de l’indépendance des experts en automobile ne se pose. Nous qui consacrons l’enquête de notre numéro « papier » de mai à «l’impossible équilibre de l’expertise automobile » ne pouvons qu’être à nouveau circonspects –et nos lecteurs experts et réparateurs avec nous– lorsque nous découvrons cette lettre d’AXA affichant en objet son «Ambition 2013/2014». Une lettre adressée à son réseau d’experts agréés, invités à travers elle à répondre aux ambitions… d’AXA avant tout.

Nous d’abord…

Histoire d’annoncer le plus poliment possible la couleur aux experts récalcitrants, Philippe Cousin, le directeur des achats assurantiels et des prestataires extérieurs d’AXA, a au moins eu le bon goût d’envoyer sa lettre de doléances à « ses » experts avant que 2013 ne touche à son terme —le 20 décembre exactement— sans mêler ses meilleurs vœux à des exigences purement pécuniaires comme le faisait Generali en son temps (voir«Les drôles de vœux de Generali à « ses » experts…»). Pour mémoire, Generali y affirmait ne pas vouloir «faire de cadeaux» aux experts ne parvenant pas à faire observer aux réparateurs les 5,5% de remise en pied de facture exigés par la compagnie d’assurance. Et brandissait ainsi la menace de déduire des honoraires des experts auteurs de prestations «imparfaites» le surcoût occasionné par les réparations trop onéreuses par rapport au chiffrage initial de l’expert.

Un an plus tard et même s’il est plus policé que le courrier de Generali, celui d’AXA est du même tonneau. Il s’adresse à ceux qui n’appliquent pas le respect du contradictoire tel que défini par AXA, le respect de ses procédures spécifiques relatives aux «réparations non prévues ou réalisées par l’assuré» et à la «valeur de sauvetage à 25% sur les VEI non cédés». A ceux qui, surtout, ne maîtrisent pas les conditions tarifaires exigées par l’assureur.

Car après avoir certes salué les experts «qui ont œuvré et sont arrivés en 2013 au niveau d’exigence attendu», Ph. Cousin affirme très rapidement combien «les résultats enregistrés ne sont au global guère concluants par rapport à nos attentes». Il brandit alors «de nouvelles dispositions plus rigoureuses […] prises dès le début de la nouvelle année 2014, afin que vous répondiez tous totalement à nos attentes et ainsi, nous permettre de maintenir et de renforcer notre position concurrentielle sur le marché». Une position concurrentielle qui, on le sait, était encore au désavantage d’AXA il y un an à peine en termes de contrôle des coûts de sinistres face aux performances des Covea et autres Sferen. Le constat avait poussé le géant bleu à s’offrir une partie de Nobilas France pour maîtriser un peu mieux ses flux de réparations, donc ses coûts de réparation.

Honoraires AXA unilatéralement à la baisse…

Voilà comment un Tarzan assureur aurait pu résumer ces phrases pleines de « nous » et de « notre » et avare en « vous » et en « votre » : « Vous, coûter moins ; nous, renforcer rentabilité ». En quelques mots se dévoile à nouveau ici une certaine idée de la collaboration entre donneurs d’ordres et experts : les seconds exécutent et les premiers récoltent donc les fruits. Des fruits qu’AXA espère bien mûrs et goûteux à l’issue du premier semestre 2014, quitte à brandir la menace d’une révision des honoraires des experts trop permissifs avec leurs réparateurs.

Une révision à la baisse, bien entendu. Comment pourrait-il en être autrement ? C’est très clair, très net et très unilatéralement tranchant : «Pour ceux qui n’auraient pas atteint la totalité des objectifs [au 1er semestre], nous réviserons le niveau de leurs honoraires pour les mois suivants de 2014 et ceci afin de prendre en compte l’insuffisance sur la qualité de leurs prestations de début d’année.» La course contre la montre doit battre son plein chez les experts agréés d’AXA en ce moment : il ne leur reste que deux petits mois pour satisfaire l’exigence d’AXA. Sinon, le second semestre risque d’être pénible avant le pain sec qui, lui, est annoncé pour 2015 : «Si malgré tout, sur l’ensemble de l’année 2014, les résultats restaient décevants, cette révision prendrait un caractère définitif pour 2015».

Et l’indépendance de l’expert, dans tout ça?

Le couperet financier brandi par AXA témoigne d’une certitude que semblent partager plusieurs compagnies et mutuelles d’assurances : les experts agréés doivent avoir pour ambition première, non pas le respect prioritaire d’une réparation dans les règles de l’art du véhicule sinistré des assurés, mais bien la réalisation des objectifs chiffrés de leurs donneurs d’ordres. La théorique impartialité de leurs rapports d’expertise, définie et garantie pourtant légalement par l’article L326-6 du Code de la Route (voir «Indépendance des experts : l’anomalie systémique…»), n’est même plus prise en compte…

Plus grave encore : par ces quelques phrases, il semble presque évident qu’aux yeux d’AXA, « ses » experts n’ont guère le choix, réputés qu’ils semblent être de ne pouvoir correctement vivre sans l’apport de volumes assuré par son agrément. Le ton comminatoire du courrier est à ce titre explicite :  il ne vient pas à l’idée d’AXA que les experts puissent tourner simplement le dos à son agrément, même si celui-ci venait à être trop peu rémunérateur. Il n’y a donc guère d’alternative satisfaisante pour l’expert auto : par simple crainte de manquer de travail et, donc, de business, il semble, pour AXA, inéluctablement conduit à mener la vie plus dure aux réparateurs.  Ou peut-être l’assureur parie-t-il sur un vivier d’experts qui, inquiets de la baisse structurelle de leur chiffre d’affaires, fourniront toujours des candidats trop contents de saisir une opportunité salvatrice pour leurs cabinets. Comme il a parié, en entrant dans le capital de Nobilas, sur le besoin réputé vital d’agrément pour le carrossier, quelles qu’en soient les conditions…

Ce courrier seul témoigne de l’impression de toute-puissance dont jouit le secteur de l’assurance auto aujourd’hui. A moins d’un mouvement massif et coordonné de la part des experts, on voit mal comment la situation pourrait changer dans les prochaines années. Encore moins en 2015…

AXA_drapeau

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6 Commentaires concernant “EXCLUSIF – Comment AXA menace ses experts…”

  1. Ferdinand du Biceps / 13 mai 2014 á 19 h 50 min / Répondre

    Même l’Agent Général que je suis est totalement indigné… Indigné par le ton caporaliste digne d’un mauvais sous-chef, indigné par son non-respect du travail des autres, vous les experts comme moi et nous tous les indépendants (???), indigné par sa vile allusion à un pseudo « maintien d’une position concurrentielle sur le marché de l’auto chez AXA » !!! On croit rêver!

    Cet individu devrait être banquier ou comptable… Il n’a visiblement rien à faire dans le monde de l’assurance, surtout quand on connaît le taux de « frais généraux » de cette compagnie sur la branche auto… On le constate malheureusement encore ici, les papy-boomers, ces « sachant », se « barrent » tous et les embauches se font sur de jeunes employés presse-boutons, le rouge ou le vert, certes de braves gens, mais à qui on a donné des ordres iniques. Même les règles les plus élémentaires du droit commun leurs sont totalement inconnues. Quand bien même le seraient-elles, il leur est interdit de les appliquer.

    Seules désormais des règles « internes » écrites en parfaite contravention avec le droit civil et celui des contrats prévalent et sont appliquées. Les quelques derniers anciens qui attendent leur départ nous disent leur écœurement. Soyez donc ici toutes et tous rassurés, les Agents Généraux sont déjà et seront de plus en plus traités ainsi et comme vous… Baisses unilatérales des taux de commissions en créant de nouveaux contrats (qui en remplacent d’autres qui étaient normalement rémunérés), modification toujours unilatérale des règles de calcul de l’intéressement technique (S/P), et j’en passe. C’est d’ailleurs très bien dit dans l’article : « Nous d’abord ! (AXA) »… Elle est loin l’époque de Claude BEBEAR, l’Assureur !

    Le plus triste comme toujours et partout, c’est que ces « petits chefs » à qui on a donné pour impérieuse mission de « rogner sur les coûts » ne cesseront de trouver une cohorte de « serviles », tant chez les experts que chez les nouveaux Agents. Mais attention, ceux qui croient que la « masse » va les faire vivre tomberont de bien haut. Survivre, peut-être, mais à quel prix et pour combien de temps ? Certainement pas déjà à hauteur de leurs compétences sans parler de l’équilibre de leur compte d’exploitation !

    Ah oui, j’allais oublier… Même si je suis et reste viscéralement « capitaliste », ce que ce monsieur oublie volontairement d’écrire, peut-être prend-il aussi ses lecteurs pour de sombres ignares, c’est quel est le détail du prix de son contrat auto et notamment quelle est la part assignée aux réserves et celle attribuée à l’actionnaire… Clairement, il rêve pour son plan de carrière de tendre vers la gratuité de nos prestations ! Chiffres à l’appui, je conseillerais à ce sombre personnage qu’il priorise la baisse interne des frais généraux… Et pour commencer, je propose qu’il réduise sa rémunération et celle de tous les cadres sup’, cadres, grands chefs, moyens chefs, petits chefs et autres « managers » de 10% et qu’il intègre au résultat dans la même proportion le variable de toute cette équipe pour revenir à une meilleure rentabilité du contrat auto… Parce que, quand on lit son courrier, sa technicité dans la branche auto comme en assurance en général, tout ceci fait peine à voir ???

  2. Encore bravo à Apres-vente-auto pour la publication de ces consignes infâmes et rabaissantes.
    Nous arrivons à un tel point d’exigence de la part des assureurs que bientôt, tous les experts auront peur de sortir le stylo pour donner des heures de travail au réparateur, de peur de ne pas satisfaire l’assureur!!!
    Combien de temps encore allons-nous laisser les financiers nous dicter le métier d’expert en automobile façon grande distribution?? Qui osera se rebeller et refuser de subir cette dictature?
    Que fait ANEA pour les experts (rien, bien sûr) […]
    Arrêtons de subir et osons dire non à cette mascarade en demandant au législateur de rendre l’expertise à ses droits et en donnant le choix de l’expert à l’assuré comme le prévoit la loi et là, nous verrons bien ce qui se passera…
    Appliquons également le recours direct afin de faire paniquer tous ces bureaucrates qui font du bénéfice sur toutes les professions automobiles et arnaquent les assurés en les remboursant toujours au ras des pâquerettes!!!
    Faites du bruit, partagez toutes ces informations (amis, famille, presses, blog, etc!!!) dites-leur ce qui se passe vraiment chez les assureurs pour qu’ils ne se fassent plus rouler.
    Allez courage, la révolution est en marche.
    David

  3. Il a l’air en colère Monsieur COUSIN! Mais il semble qu’il ait oublié un paramètre incontournable: la loi!!!
    Ce n’est pas lui qui légalement mandate l’expert, mais le propriétaire du véhicule… Et sans mandat écrit du propriétaire du véhicule, aucun rapport n’est valable… Mince alors!!
    Dura lex, sed lex.

  4. Là, ça devient grave, même très grave! Faut-il à nouveau trouver parmi nous un réparateur lassé des agissements unilatéraux des experts de terrain, libéraux ou BCA, pour faire une action en justice?
    L’incurie des experts et d’ANEA est au summum; il nous faut sans cesse rappeler à la loi sur l’indépendance, comme nos syndicats ont si bien fait pour le libre choix!
    Des experts indépendants sont disponibles et, eux, ont tous les droits de travailler dans un esprit d’équilibre économique! Appelons-les!

    Récupérons notre droit à travailler avec rentabilité! L’assureur paiera ce qu’il doit et non ce qu’il a décidé, avec la complicité de ses pauvres experts sans âme.
    En vous souhaitant…

  5. EXPERT INDEPENDANT / 12 mai 2014 á 15 h 31 min / Répondre

    Ce décideur ne sait visiblement pas comment sont faits les véhicules qui, composées de composants de plus en plus divers et nombreux, ne permettent pas une expertise 100% fiable à la première visite et sans démontage.
    Je fais beaucoup d’expertises judiciaires et même les plus techniques des représentants de constructeurs ont parfois du mal à faire des devis dans leur marque.
    On n’est plus sur les gammes de véhicules d’il y a 30 ans où, sur certains modèles et comme les gammes étaient moins nombreuses, on connaissait même les prix des pièces…
    Donc AXA va devoir payer plusieurs déplacements d’experts dans la plupart des expertises pour ne pas à devoir dépasser 5% de la première estimation?
    Au fait… les tarifs ne sont plus libres en France?

    A quand le libre choix de l’expert en France par les assurés?

  6. Cette situation dramatique est tout simplement une honte à la profession des experts et de leur lamentable représentation professionnelle ANEA.
    un jour viendra -ou une jurisprudence viendra- mettre un terme à ces ignobles pratiques des donneurs d’ordres que sont certains de ces mandants qui bafouent une activité professionnelle digne de ce nom et exemplaire en matière d’investissement et de crédibilité.
    c’est l’écœurement le plus total.

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