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FNAA : « Mon Carrossier Confiance » pour se réapproprier la relation client

Un «prolongement-terrain» de la Loi Hamon sur le libre choix du réparateur : c’est ce que souhaite la FNAA en lançant son opération « Mon Carrossier Confiance« . Elle s’accompagne de plusieurs engagements auxquels doivent adhérer les professionnels désireux d’y participer, l’objectif étant, selon la fédération, de permettre aux carrossiers de se réapproprier une relation-client trop longtemps usurpée par les assureurs…

FNAA Mon Carrossier Confiance

« Mon Carrossier Confiance »: pas encore un label, mais déjà une profession de foi…

L’opération « Mon Carrossier Confiance » que vient de lancer la FNAA se présente comme une série d’engagements du professionnel de la réparation-collision envers son client pour donner corps, sur le terrain, à l’article de la Loi Hamon sur la consommation relatif au libre choix du réparateur. Huit engagements, plus précisément, précisés dans une charte que seront amenés à signer les carrossiers désireux de s’engager dans la démarche :

  1. la gestion du remorquage du véhicule,
  2. l’accompagnement durant la déclaration de sinistre, pour préserver les droits du client assuré,
  3. l’accompagnement réception du véhicule, pour que tout soit correctement mis en place dans le cadre de la relation assuré-assureur,
  4. l’accompagnement mobilité, pour garantir un véhicule relais,
  5. l’accompagnement réparation, pour rassurer l’automobiliste sur la qualité d’une réparation faite «dans les règles de l’art»,
  6. l’accompagnement durant l’expertise du véhicule, pour que le dossier respecte la forme et la nécessité d’une réparation qualitative et sécurisante,
  7. l’accompagnement jusqu’à la restitution du véhicule par une information claire et transparente,
  8. l’accompagnement pour un paiement personnalisé excluant toute avance de fonds.
Communication en kit

A travers ces huit points, le réparateur signataire s’engage à prendre en charge l’intégralité de la gestion du sinistre pour son client. Et afin de bien le lui faire savoir, la FNAA a conçu un kit de communication incluant l’inévitable affiche à coller (ou punaiser) dans son entreprise, des constats amiables affirmant aux clients le libre choix de leur réparateur (une initiative adoptée également par le CNPA), des cravates de rétroviseur personnalisables au nom de l’entreprise, une vidéo sur le libre-choix à faire tourner dans son établissement, un logo aux couleurs de l’opération et un flyer avec questions-réponses destiné à informer les clients.

Le kit contient également un courrier-type que le réparateur peut personnaliser avec les coordonnées de son établissement et qui signale à ses clients son adhésion à l’opération « Mon Carrossier Confiance » ainsi que les services qu’il propose, conformément aux huit engagements précités. Mais surtout, le courrier s’accompagne d’un bon d’achat –argument commercial choc en cette période de vaches maigres– à valoir sur de travaux complémentaires non-liés au sinistre pour lequel le client consulte le carrossier… ou alors sur la franchise relative audit sinistre !

De quoi faire dresser jusqu’à l’oreille du client le moins attentif. En effet, le discours sur l’exonération de la franchise est bien trop souvent servi aux automobilistes par leur propre assureur, notamment en cas de bris de glace. Et la FNAA tient à rappeler que le geste commercial n’est pas que l’apanage de l’assureur. « Nous voulons que le professionnel se réapproprie la relation-client et les services afférents, car c’est le réparateur lui-même qui fournit les services comme le véhicule de remplacement, et non l’assureur comme les compagnies voudraient le faire croire, soutient Aliou Sow, secrétaire général de la FNAA. Le véhicule relais est un service qui existe depuis longtemps chez les professionnels de la réparation-collision : le problème est que les assureurs s’accaparent la responsabilité de ce service depuis bien trop longtemps. »

«Communauté de points de vue»

Si l’opération « Mon Carrossier Confiance » n’est lancée que maintenant, à quelques semaines du très attendu arrêté d’application de l’article 63 de la loi sur la consommation –autrement nommée Loi Hamon– l’origine du projet est ancienne, selon Aliou Sow. « Cela fait deux ans que la branche carrosserie de la FNAA travaille dessus, souligne-t-il. Nous l’avions préparé durant les débats précédant le vote de la loi. Mais nous ne pouvions nous contenter du seul texte de loi pour formaliser le libre choix auprès de l’assuré : nous voulions redonner des arguments au professionnel dans le tissage de sa relation-client. »

Étrangement, les points auxquels s’engage le réparateur adhérent à « Mon Carrossier Confiance » se rapprochent, pour beaucoup, des «engagements du Réparateur» figurant dans la charte du GCA2R, le “réseau” de carrossiers récemment mis en place par la Ligue de défense des droits de l’assuré (LDDA). «Nous n’avons pas travaillé ensemble et nous avons pris connaissance de l’initiative de la LDDA dans la presse, reconnaît Aliou Sow. Nous ne pouvons plaider que la communauté de points de vue ; nous nous félicitons d’ailleurs qu’ils soient sensibles, en tant qu’associations de défense des consommateurs, aux problématiques des carrossiers.»

Quid du recours direct et de la cession de créance ?

Cependant, les engagements prônés par la FNAA n’incluent pas, comme ceux de la LDDA, la collaboration avec des experts indépendants en vue de la mise en place du recours direct au bénéfice d’assurés non-responsables de leur sinistre. «Nous n’attendons pas des réparateurs de « Mon Carrossier Confiance » qu’ils adoptent en bloc le recours direct car c’est une procédure qui exige de la prudence», affirme Aliou Sow.

De même, la FNAA ne prononce pas clairement la cession de créance dans l’engagement numéro 8 de « Mon Carrossier Confiance« , quand la LDDA, elle, y fait clairement référence dans les engagements du réparateur du GCA2R. «Par l’accompagnement pour un paiement personnalisé excluant toute avance de fonds, nous suggérons la cession de créance mais il ne s’agit pas du seul mécanisme existant pour éviter à l’assuré d’avancer quelque montant que ce soit, poursuit Aliou Sow ; nous avions demandé formellement à ce que la cession de créance puisse être suggérée dans le texte de loi sur le libre choix, mais la profession a échoué face au législateur», reconnaît-il également. Un législateur qui, sur ce point précis, n’a sans doute pas pu se défaire de l’intrinsèque pression du lobby de l’assurance…

Confiant dans la responsabilité des pros

S’engager n’étant pas toujours chose simple, il est légitime de se poser la question de la manière dont la FNAA entend s’assurer que les adhérents de « Mon Carrossier Confiance » respecteront les huit points de la charte. Pour cela, l’organisation professionnelle prône la confiance. «A travers nos relais régionaux et départementaux, nous présenterons aux carrossiers les enjeux de l’opération et les outils que nous mettons à leur service et, s’ils ont les moyens de tous les faire respecter, je ne crois pas qu’ils y dérogeront, confie Aliou Sow. L’objectif est de fidéliser le client autour d’une démarche qualité et il en va de la responsabilité de chaque adhérent de s’y tenir.»

Le contact de la FNAA étant laissé, lui aussi, à disposition du client lorsque lui est donné le courrier rappelant les engagements du réparateur, l’organisation professionnelle espère que ceux-ci n’hésiteront pas à l’appeler en cas de manquement auxdits engagement. «Dans ce cas, nous retirerons le professionnel fautif du référencement de « Mon Carrossier Confiance » et nous lui retirerons son logo», confirme le secrétaire général de la FNAA. Mais avant d’envisager de faire de « Mon Carrossier Confiance » un label en bonne et due forme, ce qui permettrait d’effectuer des audits auprès des adhérents sur la bonne application de ses principes, encore faut-il que ce réseau informel de professionnels responsables ne prenne de l’essor.

La fédération espère une centaine d’adhérents, à terme. Les réparateurs intéressés –et leurs clients– pourront bientôt accéder à un espace dédié sur le site web de la FNAA afin de commander leur kit de communication, pour les premiers, et se renseigner sur la promesse de « Mon Carrossier Confiance« , pour les seconds.

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