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Analyse – Allianz ou la symbolique violence d’une résiliation massive…

Ce n’est pas en soi la résiliation massive du réseau d’experts d’Allianz qui pose problème mais plutôt sa froide violence. Les experts ne la digèrent pas. Au vu de la toute dernière lettre de l’ANEA à ses adhérents (comme de celle d’Allianz au SNDEA), le front syndical n’a pas encore pu infléchir l’assureur qui ne change ni forme, ni fond. Si révolte d’experts il devait y avoir, sera-ce par l’ANEA elle-même comme son courrier peut le laisser entendre ou au seul niveau individuel d’experts résiliés mais pas résignés ?

Allianz_Arena

L’arène dans laquelle Allianz a poussé ses experts en France n’a rien de commun avec cette superbe et ludique « Arena » du FC Bayern de Munich, ce stade si fièrement sponsorisé par le même assureur…

Une info venue de nos lecteurs-correspondants!Bien sûr, le nombre de missions baisse au rythme du recul de la sinistralité. Bien sûr, il est mécaniquement logique que les assureurs, Allianz comme les autres, veuillent redimensionner leurs réseaux d’experts en proportion de la contraction du marché et de la montée en puissance de l’expertise à distance (voir «Allianz a résilié tout son réseau d’experts !»). Et bien sûr, les experts sont aux premières loges pour pouvoir le comprendre.

ais dans ce dossier c’est la forme, plus que le fond, qui pose problème. C’est d’ailleurs ce qui ressort de la lettre que l’ANEA envoyait hier soir à ses adhérents :

Pour télécharger l’intégralité de la lettre de l’ANEA, cliquez sur l’image

«ANEA a déploré la forme expéditive de la réponse négative de l’appel d’offres, (en gras dans le texte) en plus d’avoir parfois été adressée par Allianz sur l’adresse électronique générique du cabinet», souligne l’Alliance dès le début de sa missive qui liste ensuite les points de friction qui demeurent :

  • un préavis à revoir car discutable en l’état selon l’ANEA : il ne permet pas aux cabinets exclus de s’organiser correctement. Mais Allianz refuse d’y revenir. Toujours en gras, l’ANEA se fait alors menaçante en invoquant une action contre l’assureur : «Le service de protection juridique d’ANEA est à votre disposition pour concentrer vos demandes de Conseil pour d’éventuelles actions à conduire.» Par “concentrer”,  l’ANEA veut-elle dire qu’elle serait vraiment prête à massifier puis incarner ces éventuelles actions de ses adhérents ?
  • La possibilité pour les cabinets les plus mis en danger financièrement par l’exclusion d’Allianz d’être reçus par l’assureur «pour obtenir toutes les explications utiles et trouver des solutions au cas par cas.» Demande acceptée par Allianz, mais qui ne l’engage pour l’instant à rien…
  • Enfin, la question du nouveau contrat d’un an seulement imposé par Allianz et refusé par l’ANEA est rappelée car la «formule […] n’est pas compatible avec les composantes de la profession». Une profession qui a logiquement besoin de plus de visibilité pour organiser correctement ses effectifs. l’ANEA n’est visiblement pas satisfaite de la réponse actuelle de l’assureur à cette demande «partiellement entendue». Mais elle semble lui permettre au moins de penser qu’il n’y aurait pas de nouvel appel d’offres en 2015…

Que le délai de résiliation ait été cavalier et techniquement “limite”, que les prorogations aient été au seul avantage de l’assureur, que les méthodes employées pour mener l’appel d’offres post-résiliation aient été pour le moins indélicates, que les experts nouvellement élus n’aient pas le temps de reprendre sereinement les dossiers ou que des cabinets partent au tapis sans vraiment savoir pourquoi, tout cela semble marginal pour l’assureur. Son service juridique a tout validé et c’est tout ce qui semble importer à Allianz qui se retranche derrière cette posture légaliste si largement partagée dans le grand monde de l’assurance…

A en juger par le ton de l’ANEA, impossible pour elle d’afficher le même contentement qu’elle manifestait la semaine dernière à propos d’AXA (voir «AXA : l’ANEA obtient satisfaction»). Car de sources proches du dossier et malgré les prises de position de l’ANEA, Allianz ne semble effectivement pas prête d’en démordre : la procédure est réputée licite sur la forme et le fond et se poursuivra donc en l’état.

Résultat : le dossier de cette résiliation s’installe comme un douloureux caillou dans la chaussure syndicale de l’ANEA pendant que l’assureur, lui, reste droit dans ses bottes de donneur d’ordres. D’ailleurs, on constate la même déception côté SNDEA, le jeune syndicat d’experts qui interpelait récemment Allianz sur le même sujet. Il vient d’obtenir pour toute réponse une superbe lettre-langue de bois de la part de Benoît Genoux, directeur Indemnisation Automobile d’Allianz (voir «Allianz snobe le SNDEA comme l’ANEA»)…

Astéroïde-exterminateur

Pour toutes ces raisons, le “dossier Allianz” est devenu emblématique du destin de toute une profession. Il n’est plus seulement un avatar supplémentaire illustrant la stratégie d’assureurs pressés de réduire le coût de leurs si vilainement nommés «achats assurantiels». Pour beaucoup d’experts, la méthode d’Allianz se vit d’abord comme annonciatrice de la fin définitive d’une époque : «C’est bien là l’ultime preuve qui montre une bonne fois pour toutes que nous sommes dorénavant considérés comme des coûts et plus du tout comme une profession utile et donc respectée», résume amèrement un expert.

C’est pourquoi la résiliation s’est hypertrophiée jusqu’à prendre la dimension d’un astéroïde-exterminateur venu dévaster la planète Expertise. Si la violence de son impact a été ressentie comme inédite, c’est d’abord en raison de ce froid pragmatisme qui colore cette résiliation massive depuis presque 9 mois. Bien plus donc que la mise en ballotage de 180 “cabinets Allianz” sur les 550 recensés en France. Bien plus même que l’expulsion d’une soixantaine d’experts dans les froidures du marché…

C’est vrai, comme l’a dit l’ANEA, qu’il y a eu un bien vilain geste à la toute fin de l’appel d’offres. Ceux qui n’ont finalement pas été retenus ont appris parfois «la rupture par un mail diffusé sans précaution aucune sur l’adresse générale de l’entreprise», nous a confirmé un autre expert dépité. «Résultat : des salariés ont été prévenus avant leurs patrons ! Dans des cabinets déjà maltraités par la conjoncture et où Allianz pèse notoirement dans le chiffre d’affaires,  je vous laisse juge de l’effet désastreux sur les troupes et pour l’image du chef d’entreprise»…

le douloureux statut de “l’acheté”

Violence il y avait aussi eu tout au long de la procédure : ce sont les petites mains du service achat d’Allianz qui ont officiellement piloté –et donc déshumanisé– la pré-sélection et le “re-recrutement” des membres du réseau 2015 (voir «Quand Allianz “achète” ses experts…»). Les experts avaient au moins été “dignement” résiliés en mars par la lettre avec AR signée par un patron, Frank Le Vallois, le directeur indemnisation d’Allianz France. Mais devoir ensuite mendier un repêchage auprès d’un obscur acheteur les a profondément humiliés : ils se sont sentis relégués au rang de petites fournitures anonymes, quelque part entre les post-it, les crayons et les tapis de souris. Un affront confirmé dans la foulée par la trop industrielle procédure passant par «myprocurement.fr», une très impersonnelle plateforme digitale concentrant tous types d’appels d’offres (voir «Experts : l’appel d’offre d’Allianz est en cours…»).

«Ce n’est peut-être pourtant que le début», craint un fin connaisseur de l’assurance auto ; «les autres assureurs vont aussi se mettre à restructurer “à la dure”. On entre dans un long tunnel de turbulences». D’autant que la précarisation du métier d’expert semble devoir durablement s’installer : chez Allianz, on resigne donc dorénavant pour un an seulement, s’étrangle l’ANEA dans son courrier d’hier. «Comment voulez-vous que l’on organise sereinement et professionnellement un cabinet d’expertise s’il doit repasser au laminoir tous les douze mois ?», confirme un expert qui craint que si Allianz réussità imposer un délai contractuel si court malgré la résistance de la profession, cela ne vienne donner des ailes à d’autres assureurs. Les “bonnes” idées sont faites pour être copiées…

Au moins devrait-on concéder à Allianz le mérite de la franchise : en occultant ainsi sans état d’âme toute notion humaine de professionnalisme ou de relations historiques, il n’y a pas plus claire façon d’annoncer que le prix est dorénavant promu au rang de seul critère souverain.

Les carrossiers le savaient déjà ; les experts, eux, l’auront maintenant compris. Quand on vous dit que les carrossiers et les experts sont devenus frères d’infortune…

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3 Commentaires concernant “Analyse – Allianz ou la symbolique violence d’une résiliation massive…”

  1. Je trouve tout à fait logique la démarche des assureurs: la valeur ajoutée d’une expertise n’est pas mise en avant par la profession.
    L’intérêts de l’expertise pour l’assureur n’est pas percue, il voit juste qu’il paie l’expert pour distribuer son argent, alors qu’il pourrait se contenter de faire un appel d’offre sur chaque dossier directement auprès des réparateurs, ce qui serait bien plus économique pour lui.
    Alors oui, il passe par l’expert, mais contraint et forcé. Donc il fait en sorte que cela lui revienne le moins cher possible, comme le ferait n’importe quel entreprise qui utilise un service.

    Donc l’expert travaille pour eux en se battant pour avoir le coût moyen le moins cher possible, le délais de traitement le plus court possible, et le coût de facturation le plus bas possible…bien loin de ses buts originels: la sécurité, l’imputation et la médiation. Car à la base, notre métier était bien de faire en sorte de remettre en état un véhicule suite à un sinistre, dans le respect des règles élémentaires de sécurité (normes constructeur, méthodologie, contrôles…), et suivant un accord qui permettait au réparateur de manger, à l’assuré de retrouver son véhicule réparé correctement, à l’assureur de payer ni plus mais aussi ni moins que ce qu’il devait.

    A l’heure actuelle, peu importe l’intérêt de l’assuré pourvu qu’il ne gueule pas trop fort et ne fasse pas trop de vague (de toute façon on fait la sourde oreille aussi bien coté assureur qu’expert ou réparateur en se renvoyant la balle), du moment que le réparateur facture le moins possible (peu importe si son boulot est mal fait, c’est sa responsabilité), du moment que l’expert a bien épongé le dit-réparateur au niveau de ce qu’il peut facturer (peu importe son obligation de moyen, c’est sa responsabilité), du moment aussi que l’expert s’éponge aussi comme il faut en ne facturant bien sur pas la moitié du temps qu’il passe sur un dossier (en fait peu importe, pourvu qu’il ne facture pas cher, voire pas du tout), et surtout du moment que cela revient le moins cher possible à l’assureur.

    Cette logique n’est pas prête de s’inverser, du moins tant que l’assureur aura la main mise sur son réseau d’expert. Tant que le rôle sécuritaire et médiateur de l’expert ne sera pas mis en priorité, tant que notre rôle ne sera finalement qu’économique, rien ne changera. Faut-il que l’expert soit assermenté et intervienne directement pour le Ministère des Transports ou pour un organisme qui collecterait le coût des expertises directement auprès des assureurs pour le redistribuer aux experts? Comment l’expert peut-il regagner son indépendance? S’il récupère son indépendance, il pourra faire son travail correctement (méfdiation, sécurité, imputation), l’assuré verra son véhicule réparé correctement et entièrement suite à un sinistre, et le réparateur fera un meilleur boulot car il sera payé pour cela en conséquence. Certes, l’assureur paiera plus cher. Mais cela est son rôle premier: payer le préjudice suite à sinistre, payer le juste prix, pas toujours moins malgré la hausse de tous les prix de pièces et de main d’oeuvre. C’est clair qu’il ne le souhaite pas et qu’il se bas pour que ça n’arrive pas… Et souvent, celui qui a le pognon…..a raison…

  2. Il serait peut-être temps que les syndicats d’experts comprennent qu’ils ne sont plus en position de force depuis longtemps…
    Arrêtez les courriers, qu’ils soient gentils ou méchants, c’est à chaque fois une fin de non-recevoir, un enfumage systématique, du blabla, rien que du blabla pour endormir la colère qui monte inexorablement…
    Dernier exemple en date, la baisse de la sinistralité !
    Et en plus, Allianz fait valoir sur la même ligne la montée en puissance de l’EAD…; mais qui l’impose ce type d’expertise (qui n’en est pas une) ? Les assureurs…
    Alors, il faut arrêter de répondre; l’échange de courrier, même s’ils sont pleins de bonnes intentions, ne servent plus à rien depuis longtemps.
    Il faut réclamer, au même titre que les réparateurs, le droit pour l’assuré de choisir son expert.
    Comme cela, plus de lien entre l’assureur et l’expert, plus de moyen de pression, plus de stats, la vraie indépendance !

  3. Bonjour
    Un vrai résumé du métier de ces experts que nos « chers » assureurs considèrent comme de la marchandise et comme un coût!! Vous en vouliez des preuves écrites et bien c’est fait.
    Les syndicats s’en désoleront bien assez tôt car en 2015, d’autres suivront, finiront le sale boulot et achèveront le reste des experts restant à leurs botte.
    Réagissons et libérons notre métier!! Comment me direz-vous? Eh bien simplement en refusant d’être mandaté par l’assureur qui n’a pas officiellement le droit de le faire à la place du propriétaire du véhicule.
    En portant ce dossier en justice pour réclamer l’application de la loi qui prévoit que l’expert détienne le mandat écrit du propriétaire.
    En s’alliant aux réparateurs qui sont loin d’être nos ennemis mais nos meilleurs atouts pour nous apporter du travail car c’est eux qui reçoivent les clients victimes d’accident en premier.
    Imaginez-les en train de vendre à leurs clients les services d’un bon expert technicien dans l’âme et respectant la sécurité. Et non plus en s’occupant des fameux coûts de sinistres, juste pour faire plaisir aux acheteurs des assurances qui nous pourrissent la vie avec leurs statistiques bidons et tronqués toujours à leurs avantages!! Mais non, vous ne rêvez pas: ce monde existe; il faut juste avoir le cran et l’audace de faire respecter la loi.
    Un boulot de vrai syndicat me direz-vous. Mais ça reste à prouver à ce jour!!!!!
    À chacun de nous de refuser d’être un pion qui attend de passer à l’abattoir.
    À bon entendeur.
    David

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