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Analyse – La DGCCRF n’aimerait-elle pas assez la réparation ?

Il y a eu cette récente enquête de la DGCCRF qui, clairement tronquée, a déclenché une injuste campagne de presse dénonçant «abus» et «arnaques» dans la réparation automobile. Mais en 2012 aussi, l’organisme avait déjà surpris en concluant à la quasi-absence de problèmes entre assureurs et carrossiers après une enquête pourtant ciblée vers des réparateurs spécifiquement identifiés et connus comme victimes d’abus… La DGCCRF n’aime-t-elle pas assez les réparateurs et les carrossiers ? Ou qui ne veut-elle pas trop déranger ?

Cliquez sur l’image pour télécharger le courrier des CNPA, FNAA et FFC-Réparateurs de 2012

Apparemment, la DGCCRF a pris l’habitude de fâcher les professionnels de la réparation automobile. Non pas parce qu’elle mène des enquêtes légitimes qui peuvent déplaire aux acteurs de l’après-vente : c’est son droit et même son devoir. Non : si elle a l’habitude de les agacer, c’est par sa façon récurrente d’en tirer et d’en communiquer des conclusions hâtives et/ou tronquées ou d’écarter ce qui peut gêner.

La récente et tendancieuse enquête sur la réparation auto

Le plus récent exemple, c’est la FNAA qui s’en agaçait vertement la première : en mots à peine voilés, elle accusait récemment la DGCCRF de partialité, voire de manipulation des résultats de sa récente enquête sur la réparation automobile (voir «Réparation : la FNAA accuse la DGCCRF de partialité» et notre article «les trois conclusions “oubliées” qui changent toute l’enquête !)». Et c’est un fait que la communication officielle de l’organisme public s’est étonnamment résumée au seul et très anxiogène «taux infractionnel» constaté de… 38,86%. C’est un fait avéré : la DGCCRF s’est effectivement bien gardée d’expliquer au grand public qu’elle avait surtout découvert que ce sont des réglementations touffues et contradictoires d’affichage des prix et prestations qui empêchent d’abord les réparateurs d’être en accord avec les règles légales d’information du consommateur.

S’ensuivait alors une aussi vaste qu’inévitable campagne de presse qui s’en donnait à cœur joie. De journaux en télés biberonnés par ces conclusions considérées évidemment comme fiables et objectives puisque provenant de la très sérieuse institution, les termes «arnaques», «abus» et «infractions» sont (re)devenus depuis fin septembre dernier synonymes de réparation. Les consommateurs ne devraient-ils donc être informés QUE des erreurs d’informations imputables aux réparateurs et sans en connaître les raisons qui auraient pu leur éviter, à tout le moins amortir, une telle vindicte médiatique ?

Plus étonnant encore, a souligné la FNAA : la DGCCRF a aussi laissé dans l’ombre d’autres de ses conclusions. Comme la difficulté d’accès des réparateurs à l’information technique détenue par les constructeurs et que ses enquêteurs ont pourtant constatée et soulignée comme une «possible stratégie mise en  œuvre par les constructeurs pour limiter les possibilités pour les consommateurs de faire réparer leur véhicule en dehors du réseau constructeur». Elle n’a pas non plus évoqué les plaintes des carrossiers sur le comportement des assureurs et des experts, alors que le rapport détaillé a là aussi constaté de tout aussi possibles pratiques anti-concurrentielles en la matière, immédiatement circonscrites en «pratiques restrictives de concurrence».

l’étonnante enquête à décharge de la DGCCRF en 2012…

Et cette minoration des problèmes dans la relation carrossiers-experts n’est pas une nouveauté à la DGCCRF. A la lumière de cette autre enquête de fin 2012, on pourra même lui concéder une grande cohérence. Car il y a 3 ans, les trois organisations professionnelles concernées par les difficiles relations entre assureurs et carrossiers (CNPA, FNAA, FFC-Réparateurs) ont vécu une aventure encore plus symptomatique. Alertée par ces syndicats professionnels, la DGCCRF avait fini par diligenter une enquête vers des carrossiers. Et à sa demande expresse, en ciblant des adhérents des trois organisations clairement identifiés par elles comme d’exemplaires victimes d’excès assurantiels.

Résultat ? Alors donc que la DGCCRF disposait d’un panel particulièrement exhaustif et représentatif, elle concluait pourtant… à l’absence de grief, à l’exception de «l’absence de clause volumétrique dans les conventions d’agrément conclues entre les assureurs et les réparateurs», pourtant exigée dans la charte assureurs-réparateurs. La DGCCRF aurait voulu autant que possible blanchir de tout soupçon les assureurs et experts qu’elle ne s’y serait pas mieux pris…

C’est d’ailleurs ce qu’ont ressenti les trois fédérations très au fait des difficultés des réparateurs spécifiquement audités par la DGCCRF. Elles s’en ouvraient alors dans le courrier ci-dessus adressé le 17 septembre 2012 à Pierre Chambu, sous-directeur services et réseaux à la DGCCRF, signataire de l’enquête comme d’ailleurs de celle publiée en septembre dernier : «Nous souhaiterions connaître pourquoi il y a un décalage aussi manifeste entre, d’une part les constatations faites par les carrossiers réparateurs et qui sont portées à la connaissance de leurs organisations professionnelles respectives et les affirmations contenues dans le compte-rendu élaboré par vos services. Ce décalage est très préoccupant, dans la mesure où votre compte-rendu sera diffusé hors de la DGCCRF et viendra très vraisemblablement compliquer les négociations que nous sommes et seront amenés à mener avec d’autres instances, tant au niveau national qu’au niveau européen.»

Les trois organisations demandaient alors une rencontre «sur la base des comptes-rendus d’audition réalisés chez les réparateurs» pour comprendre précisément comment et pourquoi l’enquête s’était ainsi conclue à la quasi-totale décharge des assureurs et experts. Mais elles rencontraient alors le ferme refus de la DGCCRF de redescendre dans le détail des informations recueillies par les enquêteurs de l’organisme ! Circulez, il n’y a rien à voir…

L’impossible lien ADLC/DGCCRF

Or, souvenez-vous : quelques jours à peine après ce courrier, l’ADLC (Autorité de la Concurrence) rendait son célèbre avis «relatif au fonctionnement concurrentiel des secteurs de la réparation et de l’entretien de véhicules et de la fabrication et de la distribution de pièces de rechange» (voir «L’Autorité prône l’ouverture du marché des pièces de carrosserie !»). En marge de ce rapport, nous relevions quelques phrases célébrant les vertus des assureurs en tant que “contrôleurs des coûts de la réparation-collision”, en particulier de la main d’œuvre, toutes directement inspirées… de la DGCCRF.

En page 18 plus précisément, l’Autorité de la concurrence s’émerveillait assez naïvement du fait que «les assureurs parviennent à négocier des taux horaires très inférieurs aux taux horaires pratiqués sur les autres segments de l’entretien-réparation. Ils négocient également des remises ou des commissions pour apport d’affaires proportionnelles au chiffre d’affaires réalisé par les réparateurs avec les assureurs» (voir «Enquête sectorielle sur l’après-vente : la main d’œuvre en danger ?)». Il est certain qu’en termes de timing, il aurait pu être un tantinet ballot que les demandes pressantes des trois fédérations viennent concomitamment  souligner d’éventuelles dérives anti-concurrentielles des assureurs au moment même où l’Autorité de la… concurrence s’apprêtait à sanctifier leur maîtrise des coûts sans même d’élémentaires réserves…

Autre étrangeté : dans l’enquête de septembre dernier sur la réparation automobile, les enquêteurs constataient «les pratiques dénoncées par les carrossiers et mises en œuvre par les compagnies d’assurances directement ou via les cabinets d’experts [qui] viseraient à imposer des prix de prestations et à limiter de façon quasi systématique le volume d’heures à prendre en compte lors d’un sinistre». Mais heureusement, la DGCCRF expliquait immédiatement à ce sujet que «la qualification de PAC [NdlR : Pratique Anti-Concurrentielle] n’a toutefois pas été retenue par l’Administration Centrale qui a estimé que les faits relevaient plutôt des pratiques restrictives de concurrence sans préjuger des suites.»

Or, le constat d’une «pratique anti-concurrentielle» suppose une possible et bruyante saisine de l’Autorité de la concurrence ; mais une fois ramenée à de “simples” «pratiques restrictives de concurrence», la question des assureurs reste alors dans l’environnement apparemment plus douillet de la DGCCRF. Et c’est cette même DGCCRF conciliante que le CNPA vient de saisir pour se prononcer sur les excès des contrats Nobilas

Nous avons évidemment tenté de contacter Pierre Chambu pour remettre tout cela en perspective. Mais il a fait décliner notre demande par une collaboratrice.

Enquêtes partiellement communiquées, analyses inaccessibles, rôle “d’influenceur” efficace : quand la DGCCRF relève chez les réparateurs une absence de transparence de l’information, au moins semble-t-elle savoir de quoi elle parle…

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