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EXCLUSIF- Les drôles de voeux de Generali à « ses » experts…

Il est des vœux dont on se passerait volontiers. Ceux qu’Yves Larnaud, le patron de l’indemnisation auto de Generali, a adressé à « ses » experts sont de ceux-là. Au menu 2013 : «pression», «pas de cadeau», «sanctions» et possibles déductions sur honoraires. Épiphénomène local ou symptôme d’une maladie touchant toute une profession ?

Cette pression toujours plus forte sur les experts et les réparateurs va quand même finir par plus ressembler à une gourmande et insatiable recherche de rentabilité qu’à la légitime manifestation d’une saine gestion…

 

lecteur 110Début janvier, la publication sur ce site de la réaction d’un expert (voir « le très intéressant témoignage d’un jeune expert inquiet…« ) a rencontré un rare succès auprès de nos e-lecteurs : à ce jour, il a depuis concentré… 14 987 clics (au 7 mai 2014) et provoqué quelque 19 commentaires ! Il est vrai qu’en règle générale, ce sont les mécontents qui s’expriment le plus facilement. Reste que ce taux de lecture et ces réactions traduisent, de toute évidence, un réel malaise issu de la pression que les assureurs exercent sur des experts chargés, eux, de la retransmettre aux réparateurs.

Parmi cette foultitude de lecteurs, l’un d’entre eux nous a transmis copie de la lettre de bons vœux 2013 que Generali adressait, le 2 janvier dernier, à «messieurs les experts automobiles du groupe». Et ce courrier vaut tous les longs discours du monde sur l’ambiance qui préside à la profession d’expert automobile.

Yves LarnaudSon signataire, c’est Yves Larnaud, le directeur indemnisation de la compagnie. Reconnaissons qu’il rend hommage en préambule au travail des experts «qui est à l’origine [des] bons résultats» de Generali, travail pour lequel «il faut ici vivement [les] féliciter». Quels sont ces excellents résultats ? Les coûts de Generali «ont été maîtrisés et l’évolution de nos chiffres bien inférieure à celle du marché» alors que «le taux de détection de la fraude a lui aussi largement progressé». Il en est de même «pour le taux d’EAD et les délais» pendant que «les VRADE aussi ont cessé d’augmenter».

«Pas de cadeaux» pour des prestations «imparfaites»
Mais ces civilités faites, la plume troque vite le miel contre l’acide : «En 2013, fidèle à mes habitudes, je ne relâcherai pas ma pression et ne vous ferai aucun cadeau». Diable…

Après un tout dernier câlin («Vous avez été bons, vous devez l’être plus encore»), le courrier change définitivement de ton : «Votre prestation est encore imparfaite ! Mes multiples sondages dans les dossiers potentiellement frauduleux […] me permettent de dire que toutes les anomalies ne sont pas systématiquement arrêtées… J’ai par le passé promis des sanctions que je n’ai à ce jour jamais mises à exécution et ce pour aucun d’entre vous… En 2013… c’est terminé».

Les experts responsables sur leurs honoraires !
Le garrot se serre un peu plus quand Y. Larnaud évoque les dossiers de sinistres pour lesquels une remise de 5,5% doit être appliquée en bas de facture par le réparateur. «Vous êtes les garants de la bonne application des tarifs négociés», martèle-t-il, avant de durcir encore le ton : «Trop de dossiers sont déposés sans tenir compte de l’application de ces règles… Generali trop souvent paye la différence et jusqu’à ce jour rien ne vous a été réclamé».

Et là encore, «c’est terminé !», assène-t-il en précisant la sanction pécuniaire envisagée : «En 2013, les sommes indûment versées vous seront réclamées et le cas échéant, déduites du règlement de vos honoraires».

Les experts sont-ils encore indépendants ?
Nous vous devons cette précaution oratoire : sur le fond, ce courrier n’est pas critiquable. Comme le dit d’ailleurs Yves Larnaud fort justement, «Le groupe Generali doit payer ce qu’il doit et TOUT ce qu’il doit, mais RIEN QUE ce qu’il doit» (en majuscules dans le texte), au nom du principe légitime qu’il «n’est plus question que nos assurés honnêtes payent pour les autres»…

Mais s’il n’y a rien à reprocher au fond de la démarche, il y a en revanche beaucoup à regretter sur sa forme. Car on imagine assez facilement l’effet que de telles directives menaçantes peuvent avoir sur le terrain déjà dévasté de la réparation-collision (-10% en 2012 !) pour les réparateurs et les experts qui en vivent. On peut aussi se poser quelques questions légitimes, à commencer par celles-ci :

  • dans un climat de disette, des experts devenus collecteurs car sinon responsables sur leurs deniers ne risquent-ils pas d’hypertrophier une pression déjà très forte sur les réparateurs ?
  • Si les assureurs peuvent ainsi se permettre de tancer leurs experts, cela ne signifie-t-il pas que ces derniers sont aussi entrés, après les réparateurs, dans un état de dépendance tel qu’on puisse se permettre sans risque de les « secouer » ainsi jusqu’à la caricature ?
  • Et quid de la qualité et de la sincérité de la relation quand on relègue ainsi des experts, indépendants par statut et par nécessité inhérente à la bonne exécution de leur mission, à un état de salariés dépendants d’un management au discours aussi « vertical » que passéiste ?
  • Et soyons clair : que reste-t-il dans ce cas à l’expert de ses «obligations d’impartialité et de loyauté»,  exposées dans le Code de déontologie qui régit son activité et qui proclame qu’il doit «conserver en toutes circonstances son objectivité, même s’il est missionné ou rémunéré par une partie» ? A partir de quand doit-il s’estimer, selon ce même code, «ne plus être en mesure de garantir cette impartialité» et s’imposer alors «le devoir d’en informer les parties et d’interrompre sa mission» ?

A la lecture de ce courrier, on peut aussi se demander ce que peuvent devenir, dans un tel climat, les accords de bonne relation signés à l’instigation des organisations professionnelles représentant experts et réparateurs (voir « Nouvel accord experts/réparateurs: la pièce de réemploi préconisée« ). Quand les temps sont durs, ne faudrait-il pas quand même essayer de privilégier la confiance, même si cette dernière n’exclut jamais le contrôle ?

Des assureurs trop gourmands ?
Une dernière et possiblement naïve interrogation s’impose également au vu de l’état du marché : si l’activité réparation-collision a reculé de 10% en 2011 alors que le nombre de voitures assurées reste globalement stable, le ratio primes encaissées/sinistres auto remboursés devrait quand même s’améliorer peu ou prou. Malgré les coûts de réparation croissants. Et d’autant plus que le recul de la sinistralité se poursuit depuis plusieurs années…

Alors pourquoi exiger toujours plus en agitant de telles menaces ? Cette pression toujours plus forte sur les experts et les réparateurs va quand même finir par plus ressembler à une gourmande et insatiable recherche de rentabilité qu’à la légitime manifestation d’une saine gestion. Mais il est vrai que gourmandise voisine étymologiquement avec le verbe « gourmander » qui, lui, signifie effectivement « réprimander de façon sévère« …

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10 Commentaires concernant “EXCLUSIF- Les drôles de voeux de Generali à « ses » experts…”

  1. [quote name= »LEVAILLANT »]
    Si le combat pour le libre choix de son réparateur continue d’être mené par le CNPA, un autre combat mériterait d’être mené par les experts eux-mêmes : celui de ce repositionnement des missions et ceux du libre choix de son expert et du recours direct !

    Les retombées en seraient profitables pour tous les acteurs de la carrosserie et pour les usagers.
    [b]Yves LEVAILLANT[/b]

    ([b]NDLR:[/b] [i]Yves levaillant est le président de la branche carrossiers du CNPA[/i][/quote]

    Il est relativement simple pour vous, carrossiers, de faire missionner un expert indépendant par vos clients, et d’appliquer la cession de créance dans la foulée…

    Il suffirait que le CNPA mette en avant cette pratique pour libérer le réparateur comme l’expert!

  2. Au titre de la branche des carrossiers du CNPA, ces vœux ne nous étonnent hélas que très peu. En effet, depuis de nombreuses années nous militons pour que les experts ré-endossent leur rôle originel de co-garant technique d’une réparation de qualité, aux côtés des réparateurs.

    Le positionnement des experts de plus en plus marqué en interface économique des assureurs gérant les réparations, comme leurs donneurs d’ordres, à l’aide de ratios de « coûts de sinistres moyens », sera de moins en moins compatible avec l’image qu’ils souhaitent pourtant continuer de renvoyer : celle de leur indépendance.

    Quand on est mandaté et payé par un acteur, il paraît difficile ensuite de prôner son indépendance même si, au CNPA, nous ne doutons pas de la sincérité de certains experts qui tentent de réagir. Pour sa part, la branche carrossiers du CNPA a dépassé le stade des griefs et des démonstrations aux experts. Ces démonstrations visaient à leur prouver qu’ils pérenniseront leur activité en s’extirpant de ce rôle d’interface économique des assureurs et en revenant aux fondamentaux.

    Chaque acteur sur un marché concurrentiel et contraint en volume, doit jouer sa partie. Les assureurs l’ont compris et le font. Nous avons depuis un moment prôné aux experts une marche arrière qui serait en réalité, pour cette profession, pour les réparateurs comme pour les automobilistes, une marche en avant car la vraie valeur ajoutée de l’expert était dessinée dès les origines de ce métier comme garant technique et garant en matière d’imputabilité des dommages.

    Aussi, dépassant le stade du simple constat et de la recommandation, nous continuons pour notre part d’œuvrer pour établir de nouveaux équilibres y compris dans la relation entre experts et réparateurs car cette relation se trouve elle-même affectée de cet autre déséquilibre existant entre assureurs et experts. Ce que nous pourrions nommer « les dommages collatéraux ».

    Le développement de l’EAD hier, sans aucune concertation des
    principaux acteurs et utilisateurs, l’émergence du chiffrage automatisé aujourd’hui, qui organise de fait une véritable barrière à l’entrée du marché de la carrosserie et où certains réparateurs se retrouvent à devoir payer pour… travailler et l’érosion des domaines de compétences qu’elle induit pour les experts sont les signes avant-coureurs des risques pesant tant sur les réparateurs que sur les experts.

    Le CNPA a fait son travail en alertant les pouvoirs publics, CEPC (Commission d’Examen des Pratiques Commerciales) et DGCCRF sur ces pratiques et sur ce qu’elles augurent en matière de distorsion de la concurrence. La création croissante de groupements autonomes d’experts en dit long sur le climat de la profession dans un contexte très tendu pour tous de baisse structurelle de la sinistralité et de développement de la part des dommages légers.

    Si le combat pour le libre choix de son réparateur continue d’être mené par le CNPA, un autre combat mériterait d’être mené par les experts eux-mêmes : celui de ce repositionnement des missions et ceux du libre choix de son expert et du recours direct !

    Les retombées en seraient profitables pour tous les acteurs de la carrosserie et pour les usagers.
    [b]Yves LEVAILLANT[/b]

    ([b]NDLR:[/b] [i]Yves levaillant est le président de la branche carrossiers du CNPA[/i]

  3. CARROSSERIE PALETTE / 28 janvier 2013 á 9 h 53 min / Répondre

    Bonjour,
    Les différentes réactions que je viens de lire, je les cautionne bien sûr.

    En même temps, j’ai le sentiment qu’une grande majorité de mes confrères n’ont pas tout compris. Et s’ils ont compris, alors c’est le courage qui leur manque. Le courage d’être capable de jouer la solidarité au sein de notre profession.

    Être capable de dire stop aux agréments d’une seule voix. Même si quelques incorrigibles ne suivent pas, ils ne pourront pas tout absorber.

    Les syndicats professionnels quels qu’ils soient ne peuvent pas grand chose face à notre individualisme. Que d’énergie dépensée inutilement par nos représentants départementaux, régionaux, nationaux. A ce propos, nous pouvons leur dire un GRAND MERCI.

    Combien de réparateurs «yaka-y-faut-con» adhèrent à une O.P. (NDLR: une Organisation Professionnelle)? Est-on capable de se regarder dans une glace?

    La cause de la situation actuelle? NOTRE INDIVIDUALISME AVEUGLE.
    La solution? Nous seuls la détenons! Une seule condition pour cela: AVOIR LE COURAGE ET ÊTRE SOLIDAIRE.

    A méditer !

  4. Bonjour à tous,
    la pression monte d’année en année et malgré tout, par fatalité, le monde de la réparation se résigne sur l’autel du « pas le choix »… Eh oui, des entreprises en dépendent… Même si le déficit se trouve plus dans la case réparateurs/experts que la case assureur!! Si un réparateur ou un expert ferme, y’en aura un autre… Sans solidarité, point de changement!

    Cela viendra… trop tard pour un grand nombre malheureusement. Effectivement, « plus d’accord » serait la solution pour redonner de l’air à chacun selon sa taille et enfin retrouver des marges…

  5. Sujet brulant évoqué par un des lecteurs de votre article. Sferen = Macif, Maif et Matmut. On s’est tous fait virer par lettres recommandées de la Matmut et de la Maif. Échéance: 31/12/2013, sans bien sûr pouvoir revaloriser nos tarifs horaires en 2013.

    Bizarrement, la Macif ne nous a pas virés. Sauf les concessions de marques. Nos tarifs Macif sont ridiculement bas. Ils vont vouloir, la Macif et Sferen, que l’on pratique pour les trois compagnies (3m), bien sûr, les taux les plus bas.

    Ruse: Sferen va représenter un potentiel dans nos ateliers plus élevé artificiellement. Ils vont en profiter pour nous faire chanter sur les tarifs, les prestations gratuites, etc., comme pour les experts.

    Dans un monde idéal et si tout le monde dit non, là, on peut discuter. Mais même nos syndicats sont nuls: j’étais membre de [[b]NDLR: suit le nom de l’organisation professionnelle[/b]]… Je les ai virés: à part leurs problèmes de mécanos, la carrosserie, cela ne les intéresse pas.

    Facile aussi de dire « arrêter vos agréments »: comment on survit?

    moi, je dis bravo à l’AENA : si leur président et les adhérents ont des c…, ils bloquent le système. Là, on va rire.. Et nous, on sera obligé de réagir aussi; on ne pourra plus bosser: les expert bloqueront le système.

    Une alliance avec les experts me semble d’actualité: autrefois adversaire, maintenant dans le même bateau. On va pas attendre 2189 pour se révolter; ou alors, on ferme nos bouches à jamais et on meurt en silence.

    Bonne chance pour 2013. A tous, salut….

  6. bonjour!

    La pression exercé par les assurances sur les experts est la même que celle faite sur les carrossiers agréés par les assurances: remises sur pièces et MO.

    Que tout le monde refuse les agréments des assureurs et ceux-ci ne trouveront plus personne pour réparer les véhicules de leurs clients. En conséquence, les assureurs seront bien obligés de renégocier des tarifs de réparation décents avec les carrossiers!

  7. à la lecture de cet article, cela annonce du chantage envers et avec une prise en « otage » des experts et réparateurs automobiles ,voire du « proxénétisme ».

    Il temps de se réveiller afin de défendre nos professions face aux requins d’assureurs financiers qui ne voient que par le résultat et les statistiques « bidons ».

    à bon entendeur….salut

  8. [quote name= »LOYSEL »]A la lecture de courrier, je suis dégoutée! Mais c’est bien beau de nous transmettre ces infos, MAIS VOUS FAITES QUOI?
    Vous les médias, journalistes, syndicats, LANCEZ une pétition comme les buralistes (…) [/quote]

    Amie lectrice,
    En ce qui concerne votre « appel à l’action », nous avons déjà encouragé les carrossiers à témoigner pour que leur malaise soit visible et plus difficile à ignorer: ([url]www.apres-vente-auto.com/actualite/5164[/url] et [url]www.apres-vente-auto.com/atelier/relations-carrossiersassureurs-temoignages[/url]).
    Les fédérations professionnelles sont au courant: elles nous lisent aussi et connaissent ces témoignages…
    Notre « job » reste de vous informer et de faire émerger les réalités du quotidien de nos lecteurs pros. C’est l’intérêt -et la limite- de notre action, même si nous comprenons que vous puissiez trouver cela insuffisant au regard de la problématique-métier que vous rencontrez quotidiennement.
    Enfin, en ce qui concerne la fin de votre commentaire, soyez rassurée: nous sommes bel et bien indépendants.

  9. Cher Après-Vente-Auto.com,

    Suite à votre précédent article sur le sujet pour lequel j’avais déjà réagi, vous apportez une nouvelle fois la preuve que les assureurs mettent une telle pression sur les experts que l’on peut se demander si cette profession peut encore être vraiment indépendante comme l’exige la Loi (et je ne parle même pas de statut)!

    C’est la parfaite démonstration de la dérive du système…; les assureurs pensent pouvoir faire baisser ainsi le coût sinistre et je maintiens que c’est exactement le contraire qui se passe…
    Autre exemple très récent, le groupe Sferen (Macif, Maif et Matmut) a envoyé aux experts la « proposition » tarifaire des honoraires pour 2013, bien sûr nettement à la baisse !

    Réaction immédiate de l’ANEA (Association Nationale des Experts Automobile), via son président qui semble (enfin, lui…) prendre la mesure du malaise et ne pas vouloir se laisser faire (voir mail ci-dessous daté du 22/01/2013). Il demande aux experts concernés de sursoir à la validation de cette « proposition » de ces chers assureurs:

    [b][i]Messieurs et Chers Confrères,

    Je reviens vers vous suite à la communication de la circulaire du 18 janvier 2013 portant sur les honoraires MATMUT et MAIF.

    Depuis cet envoi, sachez qu’un rendez-vous a été pris avec Monsieur FARCY de la MATMUT, jeudi 24 janvier à 9H00, et que je me suis entretenu longuement, au téléphone avec Monsieur LACHAIZE sur ce sujet.

    Ce dernier s’est engagé à revenir vers moi, dans les prochains jours, en particulier sur les questions des honoraires concernant les VGE.

    D’ici ce retour et mon rendez-vous avec Monsieur FARCY, je vous demande une nouvelle fois, de ne pas entériner les propositions MATMUT et MAIF en vous abritant, le cas échéant, devant ma circulaire du 18 janvier et le mail de ce jour.

    Bien évidemment, je reviens vers vous pour vous communiquer le résultat de ces deux actions.

    Bonne réception.

    Sincèrement

    Philippe OUVRARD Président[/b][/i]

    Petit à petit, la pression monte; du fait de la baisse notable de la sinistralité, aggravé par les dispositions prises par certains groupements d’assureurs (CAR, entre autre, et attention aux réparateurs qui seraient tentés par ce système), les experts broient du noir et l’année 2013 ne s’annonce pas sous les meilleurs cieux pour certains cabinets et autres réparateurs.

    A bon entendeur…Bon courage

  10. A la lecture de courrier, je suis dégoutée !
    Mais c’est bien beau de nous transmettre ces infos, MAIS VOUS FAITES QUOI?

    Vous les médias, journalistes, syndicats, LANCEZ une pétition comme les buralistes, LANCEZ une grève comme les cheminots, LANCEZ un blocage comme les TAXIS! En 2013… ou dans 10 ans, quand il n’y aura plus d’experts ni de carrosseries?

    DIVULGUEZ AUSSI LES AUGMENTATIONS ÉNORMES DES ASSURANCES, malgré la baisse de la sinistralité. Vous, êtes-vous indépendants?

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