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PAROLES D’EXPERTS – 3. Marché de la réparation-collision: vers la « carrosserie 2.0 »

CYCLE « CARROSSERIE & ENJEUX: LES MUTATIONS DU CARROSSIER »
Au-delà des constats évoqués précédemment (« 1.Le nécessaire état des lieux » et « 2.Les paradoxes du carrossier« ), notre expert
Patrick March se pose cette fois la question légitime de la rupture, au sens où cette notion n’implique pas conflit mais obligation au changement, c’est-à-dire à l’émergence d’un nouveau modèle, aussi inattendu ou improbable soit-il1. Une alternative qui pourrait bien croître à l’ombre de l’omnipotente situation actuelle, pour trouver, un jour, sa place au soleil.

Si changement il devait y avoir, les quatre ingrédients qui peuvent le mettre en jeu sont :

  1. Le libre choix du réparateur par le consommateur ;
  2. La norme AFNOR ;
  3. Le recours direct ;
  4. La cession de créances.

Détaillons donc les composants de cette recette :

1. Le libre choix du réparateur. Le texte de loi2 vient d’être définitivement inscrit dans le droit des assurances (obligation pour ces dernières de faire une information à l’ensemble de leurs clients anciens et nouveaux sur leur droit à choisir le prestataire dans le cadre d’un sinistre automobile). La question qui reste en suspens est bien de savoir si le consommateur a un réel besoin de choisir et, en lien, de savoir si le carrossier pourra développer une offre concurrentielle susceptible de capter le consommateur.

2. La norme AFNOR. Ce deuxième ingrédient est un début de réponse. La norme AFNOR NF X 50-845 propose aux réparateurs la standardisation des moyens qui assureraient une qualité de prestation. Utilement relayée par les organisations professionnelles, cette mise en conformité pourrait devenir un label de qualité. Il manquerait pour cela, d’une part, une étape de certification qui légitimerait définitivement ce label, et, d’autre part, un plan de communication national pour la faire connaître aux usagers.
Ce point est essentiel et incontournable: inciter le consommateur à quitter un système pour en adopter un autre, c’est l’intéresser, donc développer une stratégie marketing à forte plus-value. En d’autres termes, en complément d’un panel de services attractifs, les aspects économiques devront faire la différence: le consommateur viendra pour le prix et restera par le service.

Comment le réparateur peut-il mettre ainsi en place une offre commerciale attractive et comment la financer ? La réponse pourrait bien venir des deux autres ingrédients :

3. Le recours direct3 (ou recours en droit commun pour les particuliers dans le cas de sinistres non responsables avec tiers identifié). Il permet au client de demander directement le remboursement de son préjudice auprès de l’assureur du tiers responsable, sans passer par son propre assureur.

4. La cession de créances. Même si sa mise en œuvre est devenue lourde et complexe (signification par voie d’huissier notamment), elle permet au carrossier de proposer au client automobiliste de réparer son véhicule dans les mêmes conditions économiques qu’un carrossier agréé (pas d’avance financière sur le règlement assurance).

Dans ces deux derniers cas du recours direct comme de la cession de créances, le réparateur peut facturer sa prestation à son taux de main d’œuvre public. Cette possibilité permet de financer une proposition structurée à l’attention du client automobiliste. Calculs faits à partir des données statistiques d’ARVA, il s’avère en effet qu’un tarif horaire public à hauteur de 80 € (pour 45,20 € en national) génère un supplément de marge qui permet de faire bénéficier au client automobiliste :

  • d’un véhicule de prêt ou d’un service à domicile gratuit ;
  • d’une remise accordée qui baisserait significativement sa partie règlement et d’autres services permettant de marquer la différence.

En complément -et toujours sur les compléments de marges obtenus-, il sera possible de financer le coût administratif du recours direct (5% du CA) et la participation à un budget de communication national (10 €/facture). Retenez à ce titre qu’un groupement de 100 carrossiers (gérant chacun environ 1M € de CA) pourrait disposer, par cette méthode… de 1M € pour la communication de cette offre.

Vers l’intégrateur de services
En synthèse, la mutation du carrossier d’aujourd’hui vers un «Carrossier 2.0» en rupture avec le système actuel, lui impose de devenir un intégrateur de services (diversification possible) et de s’adresser au client automobiliste en direct. Il passera du modèle de l’agrément (B to B) à celui du consommateur (B to C). Pour gagner du temps et communiquer plus vite et plus fort, il devra se former en réseau, avec un solide savoir-faire et un logiciel de gestion adapté (qui a dit franchise ?). Il faut à ce titre constater que la plupart des réseaux de carrossiers évoluent déjà dans une approche qualifiée parfois de «franchise molle», même si les enseignes n’invoquent pas un savoir-faire franchisable au sens de la réglementation4.

Utopie ou pas ? En aucune manière : au-delà des freins culturels ou des résistances économiques qui peuvent s’opposer à une telle évolution et qu’il ne faut pas nier, le modèle économique détaillé ci-dessus est viable. De même, il existe aujourd’hui des modèles d’organisation rodés permettant une efficacité optimale du FrontOffice, et ceci, piloté par un logiciel de gestion multi-sites, simple, rapide, interfacé avec l’environnement numérique nécessaire au professionnel.

Alors comment et quand cette mutation est-elle possible ? Probablement via la franchise et donc dans un minimum de 2 ans. Mais tout peut démarrer dès aujourd’hui… Disons demain !

Notre expert Carrosserie : Patrick MarchPatrick MarchPatrick March est gérant fondateur de SOCCA (Société d’Optimisation des Concepts de la Carrosserie Automobile) depuis 2009. Il audite, conseille, forme et « coache » plusieurs dizaines de carrosseries par an.

Il sait de quoi il parle pour avoir lui-même pratiqué le métier. Précédemment, il a été développeur Franchise ADI jusqu’en 2000, puis directeur général opérationnel du groupe Albax jusqu’en 2009.

«cette analyse du marché de la réparation-collision et la série d’articles qui lui sont liés se veulent les plus impartiaux possible», tient-il à préciser. «Notre métier de consultant consiste à faire passer des messages aux parties prenantes de la profession et, dans la mesure du possible, de créer du lien entre eux. Notre quotidien se partage entre la réflexion stratégique, le conseil, la conception d’outils informatiques et pédagogiques et une présence terrain qui nous amène à côtoyer apporteurs d’affaires, fabricant peinture, experts, constructeurs, concessionnaires et réparateurs au rythme significatif d’environ 500 par an. Nous ne défendons donc aucune position quand nous constatons et expliquons que ce marché mature crée une réelle complexité pour tous et, en particulier, pour l’acteur au bout de la chaîne : le carrossier».

Précédentes contributions de Patrick March :

1. Marché de la réparation-collision: le nécessaire état des lieux

2. Marché de la réparation-collision: les paradoxes du carrossier

3. Marché de la réparation-collision: vers la « carrosserie 2.0 »


Notes utiles :

1Regardez le modèle «Bitcoin», alternative possible de la monnaie traditionnelle
2
Pour voir les articles sur le thème du libre choix, cliquez ici
3
Pour consulter les articles de presse sur ce thème du recours direct, cliquez ici
4
Voir les conditions du savoir-faire «franchisable» en cliquant ici

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CYCLE « CARROSSERIE & ENJEUX: LES MUTATIONS DU CARROSSIER »
Au-delà des constats évoqués précédemment (« 1.Le nécessaire état des lieux » et « 2.Les paradoxes du carrossier »), Patrick March se pose cette fois la question légitime de la rupture, au sens où cette notion n’implique pas conflit mais obligation au changement, c’est-à-dire à l’émergence d’un nouveau modèle[1]. Une alternative qui pourrait bien croître à l’ombre de l’omnipotente situation actuelle, pour trouver, un jour, sa place au soleil.

Si changement il devait y avoir, les quatre ingrédients qui peuvent le mettre en jeu sont:

1.Le libre choix du réparateur par le consommateur;

2.La norme AFNOR;

3.Le recours direct;

4.La cession de créances.

Détaillons donc les composants de cette recette:

1.Le libre choix du réparateur. Le texte de loi[2] est en passe d’être définitivement inscrit dans le droit des assurances (obligation pour ces dernières de faire une information à l’ensemble de leurs clients anciens et nouveaux sur leur droit à choisir le prestataire dans le cadre d’un sinistre automobile). La question qui reste en suspens est bien de savoir si le consommateur a un réel besoin de choisir et, en lien, de savoir si le carrossier pourra développer une offre concurrentielle susceptible de capter le consommateur?

2.La norme AFNOR. Le deuxième ingrédient est un début de réponse. La norme AFNOR NF X 50-845 propose aux réparateurs la standardisation des moyens qui assureraient une qualité de prestation. Utilement relayée par les organisations professionnelles, cette mise en conformité pourrait devenir un label de qualité. Il manquerait pour cela, d’une part, une étape de certification qui légitimerait définitivement ce label, et, d’autre part, un plan de communication national pour la faire connaître aux usagers.

Ce point est essentiel et incontournable: inciter le consommateur à quitter un système pour adopter un autre, c’est l’intéresser, donc développer une stratégie marketing à forte plus-value. En d’autres termes, en complément d’un panel de services attractifs, les aspects économiques devront faire la différence: le consommateur viendra pour le prix et restera par le service.

Comment le réparateur peut mettre ainsi en place une offre commerciale attractive et comment la financer? La réponse pourrait bien venir des deux autres ingrédients:

3.Le recours direct (ou recours en droit commun pour les particuliers dans le cas de sinistres non responsables avec tiers identifié). Il permet au client de demander directement le remboursement de son préjudice auprès de l’assureur du tiers responsable, sans passer par son propre assureur[3].

4.La cession de créances. Même si sa mise en œuvre est devenue lourde et complexe (signification par voie d’huissier notamment), elle permet au carrossier de proposer au client automobiliste de réparer son véhicule dans les mêmes conditions économiques qu’un carrossier agréé (pas d’avance financière sur le règlement assurance).

Dans ces deux derniers cas du recours direct comme de la cession de créances, le réparateur peut facturer sa prestation à son taux de main d’œuvre public. Cette possibilité permet de financer une proposition structurée à l’attention du client automobiliste. Calculs faits à partir des données statistiques d’ARVA, il s’avère en effet qu’un tarif horaire public à hauteur de 80€ (pour 45,20 € en national) génère un supplément de marge qui permet de faire bénéficier au client automobiliste:

üd’un véhicule de prêt ou d’un service à domicile gratuit;

üd’une remise accordée qui baisserait significativement sa partie règlement et d’autres services permettant de marquer la différence.

En complément -et toujours sur les compléments de marges obtenus-, il sera possible de financer le coût administratif du recours direct (5% du CA) et la participation à un budget de communication national (10€/facture). Retenez à ce titre qu’un groupement de 100 carrossiers (gérant chacun environ 1M€ de CA) pourrait disposer, par cette méthode… de 1M€ pour la communication de cette offre.

En synthèse, la mutation du carrossier d’aujourd’hui vers un «Carrossier 2.0» en rupture avec le système actuel, lui impose de devenir un intégrateur de services (diversification possible) et de s’adresser au client automobiliste en direct. Il passera du modèle de l’agrément (B to B) à celui du consommateur (B to C). Pour gagner du temps et communiquer plus vite et plus fort, il devra se former en réseau, avec un solide savoir-faire et un logiciel de gestion adapté (qui a dit franchise?) . Il faut à ce titre constater que la plupart des réseaux de carrossiers évoluent déjà dans une approche qualifiée parfois de «franchise molle», même si les enseignes n’invoquent pas un savoir-faire franchisable au sens de la réglementation[4].

Alors, utopie ou pas? En aucune manière: au-delà des freins culturels ou des résistances économiques qui peuvent s’opposer à une telle évolution et qu’il ne faut pas nier, le modèle économique détaillé ci-dessus est viable. De même, il existe aujourd’hui des modèles d’organisation rôdés permettant une efficacité optimale du FrontOffice, et ceci, piloté par un logiciel de gestion multi-sites, simple, rapide, interfacé avec l’environnement numérique nécessaire au professionnel

Alors comment et quand cette mutation est-elle possible? Probablement via la franchise et donc dans un minimum de 2 ans. Mais tout peut démarrer dès aujourd’hui… Disons demain!


[1] Regardez le modèle « Bitcoin », alternative possible de la monnaie traditionnelle

[2]Pour voir les articles sur le sujet, cliquez ici

[3] Pour consulter les articles de presse sur ce thème du libre choix, cliquez ici

[4] Voir les conditions du savoir-faire « franchisable » en cliquant ici

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1 Commentaire concernant “PAROLES D’EXPERTS – 3. Marché de la réparation-collision: vers la « carrosserie 2.0 »”

  1. Si changement il devait y avoir, il passerait, en premier lieu, par le refus systématique des agréments par les ateliers de réparation. Et là, uniquement là, il y aurait changement, attendu qu’on se retrouverait dans une situation concurrentielle normale et non biaisée par des promesses de volumes d’affaire.
    Ensuite, on pourrait imaginer différents scenarii.

    Le temps que la norme AFNOR soit appliquée, ça laisse 3 à 5 ans et je ne pense pas que ce soit un vecteur de business. En revanche, un taux horaire permettant de racheter les franchises, d’assumer les véhicules de remplacement, sera plus rapide à mettre en œuvre.

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